Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами в 2023-2024 году

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее по соответствующим указаниям директора компании.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется начальнику коммерческого отдела.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен соответствовать следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере обслуживания клиентов от 1 года.
4. На время отсутствия работника его функции в компании выполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Аккаунт-менеджер обладает навыками и знаниями для:
   • законы и правила, регулирующие отношения с клиентами;
   • принципы общения с клиентами для установления долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • правила разрешения споров и конфликтных ситуаций;
   • ассортимент товаров, реализуемых работодателем, в том числе по функциям и различиям между марками и разновидностями;
   • критерии, используемые для оценки качества результатов в сфере его деятельности;
   • принципы коммерческого документооборота;
   • основные правила и тенденции маркетинга и рекламы;
   • основы психологии, в том числе в области межличностного взаимодействия;
   • нормы взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положение поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • наиболее важные рыночные тенденции в своей сфере деятельности как в стране, так и за рубежом;
   • основные техники личных продаж;
   • основы работы с необходимыми программами, а также с оргтехникой;
   • правила оформления коммерческих договоров.
6. Аккаунт-менеджер несет ответственность за:
   • применимые правила и законы;
   • профильная документация компании;
   • положения настоящего руководства.

2. Функции

Аккаунт-менеджер отвечает за следующие направления:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с компанией.
2. Найти потенциальных новых покупателей для компании.
3. Предоставлять клиентам данные о товарах, реализуемых компанией.
4. Информировать клиентов об акциях и других маркетинговых мероприятиях.
5. Контроль наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информировать руководство в коммерческом отделе о настроениях и предпочтениях потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками компании для решения проблем, выявленных клиентами.
8. Оформление соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с клиентами.
10. Участие в написании обзоров и аналитических отчетов, подготовленных коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации с ценами, скидками и выбор основных конкурентов.
12. Внесение актуальной информации в базы данных компании.
13. Помогать другим менеджерам в выполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Руководитель может быть привлечен к ответственности за следующие нарушения:

1. За правонарушения, совершенные в процессе работы, — в соответствии со статьями действующей части законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение трудовых функций — в пределах, установленных трудовым законодательством и документами компании.
3. За убытки, причиненные компании неправомерными действиями, — в пределах, предусмотренных действующим законодательством.

4. Права

На работе работнику предоставляется следующий набор прав:

1. Получать от коллег информацию, необходимую для успешного завершения своей деятельности.
2. Управлять средствами, выделенными компанией на представительские расходы.
3. Получить компенсацию от Компании за мобильную связь и транспорт в пределах, установленных соответствующей внутренней документацией.
4. Вносить предложения руководству компании по оптимизации ситуации в своей сфере деятельности.
5. Требовать от руководства в коммерческом отделе создания оптимальных условий для выполнения поставленных рабочих задач.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить тренинги и участвовать в специализированных мероприятиях за счет компании, в пределах, указанных в соответствующих документах работодателя.

Что делает Менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами одной ногой занимаются продажами, а другой — обслуживанием клиентов. Они тесно сотрудничают с клиентами, чтобы определить их потребности, а затем разрабатывают продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей. Их основная задача — общение, а их бизнес — управление взаимоотношениями с клиентами.

Успех менеджера по работе с клиентами зависит от того, насколько хорошо он умеет налаживать связи, строить и поддерживать отношения. Независимо от того, работаете ли вы с исходящими клиентами или существующими клиентами, менеджеры по работе с клиентами постоянно выстраивают отношения, приносят пользу и, прежде всего, слушают. Умение слушать — понять, что нужно клиенту, а затем удовлетворить эту потребность — очень востребованная черта.

Частью работы менеджера по работе с клиентами является создание бюджетов и графиков для удовлетворения потребностей своих клиентов. Они также обеспечивают соблюдение сроков для усилий по разработке продукта (обрабатывающая промышленность) или проектов клиентов (сфера услуг). Они также сообщат о планах клиента сотрудникам и руководству, а также расскажут о любых проблемах и возможностях своей компании клиенту.

Многие менеджеры по работе с клиентами также ищут, находят и приобретают новых клиентов, поэтому продажи также являются частью их работы. Разница между менеджером по продажам и менеджером по работе с клиентами заключается в том, что вместо того, чтобы продавать счет и затем передавать его, менеджер по работе с клиентами сохраняет активную роль после продажи. В рекламе это может включать контроль за исполнением рекламы. В программном обеспечении это может означать наблюдение за внедрением новой системы и помощь в обучении клиента. В производстве это может означать обеспечение своевременной доставки заказов.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности в компании, но можно выделить наиболее важные, которые подходят большинству руководителей.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь поддерживается существующая клиентская база, создается и утверждается новая. Менеджер ведет переговоры с клиентом по телефону и при личных встречах.

Знакомит покупателя с товарами или услугами компании, с ценами, условиями и правилами продажи, расчетов и отправки товаров. Ведет проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие бизнес-заказчиков на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефону и приглашениям.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товаров и продуктов, если это торговая площадь. Следит за наличием демонстрационных образцов и организацией выставок. Планы по работе с бизнес-заказчиками (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методы поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. Ведение документации по проектам, проведенным акциям, выставление счетов и оплата от клиента ложится на плечи менеджера.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляет их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия под конкретного клиента, и делать заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

изучение политики конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предоставление клиентам альтернативных способов разрешения споров и привлечение корпоративного юрисконсульта является неотъемлемой частью процесса заключения сделок.

Тем не менее, руководитель – это лицо компании, которое обязано проявлять максимальную лояльность в любой ситуации, не забывая о правилах хорошего тона и этикета общения. Небрежное и грубое обращение может оттолкнуть даже постоянных клиентов.

Качества и навыки менеджера по работе с клиентами

От специалистов на этой должности ожидают, прежде всего, умения вести деловые переговоры – это, пожалуй, ключевой навык любого менеджера, занимающегося продажами. И чем конкретнее товар, тем лучше нужно прокачивать этот навык.

Также очень важно, чтобы специалист хорошо знал линейку предложений, ценовую политику компании и знал приемы продаж и презентаций.

По личным качествам аккаунт-менеджер должен быть в первую очередь коммуникабельным и социальным человеком, поэтому эта работа не для интровертов. Эта позиция ценится за:

1. Правильная устная и письменная речь;
2. Навыки деловой переписки;
3. Доброжелательность;
4. Умение выслушать клиента и сделать ему выгодное предложение;
5. Презентабельный внешний вид, опрятность;
6. Пунктуальность;
7. Спокойствие духа;
8. Стрессоустойчивость;
9. Многозадачность;
10. Знание английского языка (если компания занимается международной торговлей).

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Администраторы аккаунтов нужны и в мобильной связи. Это также непростая работа, требующая усидчивости, терпения, коммуникативных навыков, умения находить общий язык с клиентами и продавать товары и услуги. В магазинах мобильных телефонов сотрудники выполняют следующие задачи.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, продает мобильные телефоны, аксессуары к ним, планшеты, фото- и видеокамеры. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение делопроизводства — одни из его основных задач. Мобильный менеджер по работе с клиентами участвует в инвентаризации, выкладке товаров. Обеспечивает чистоту и порядок в салоне.

Читайте также: Кем работать в сфере информационная безопасность

Как поступить

Поступление в университет доступно для абитуриентов с 11 класса и колледжа. Для зачисления требуется сдать экзамен по русскому языку, математике и обществознанию. Абитуриенты, имеющие диплом вузов, допускаются к сдаче ГИА по русскому языку, а также получают аттестацию по профильным предметам на внутривузовских вступительных экзаменах в формате:

• Устное интервью;
• Очное или онлайн-тестирование;
• Написанный экзамен.

Зачисление происходит на конкурсной основе по сумме баллов за ЕГЭ или ЕГЭ. Оценку выставляет по 100-бальной шкале. Приемная комиссия принимает заявки на очную форму обучения или по электронной почте.

Дополнительно прилагается полный пакет документов:

• Ксерокопия паспорта;
• Оригинал аттестата или диплома колледжей;
• Сертификаты ЕГЭ;
• Медицинская справка формы 086у с заключением о профессиональной пригодности для обучения по конкретной специальности.

Списки зачисленных абитуриентов с указанием формы обучения и распределения по группам размещаются в вузе и публикуются на официальном сайте.

Для поступления в колледж выпускникам 9 или 11 классов достаточно предоставить оригинал аттестата, копию паспорта и медицинскую справку о допуске к обучению. Зачисление происходит на конкурсной основе на основании среднего балла по аттестату. Дополнительные вступительные испытания не требуются.

Права и ответственность

Менеджер по работе с клиентами — самостоятельная часть администрации бизнеса, которая имеет право использовать различные инструменты для привлечения потенциальной аудитории. Это говорит о том, что данный специалист имеет полное право самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности таких сотрудников входит совершение сделок от имени организации. Это означает, что руководитель имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно отметить, что нарушение должностных инструкций этим лицом может привести к наказанию. Порядок заработка и размер штрафа определяются на основании трудового договора или действующего законодательства. Ответственность за тяжкие правонарушения, совершенные в период трудовых отношений, определяется на основании Уголовно-административного законодательства.

Менеджер по работе с клиентами – должность, характерная для компаний различных отраслей и направлений бизнеса

Степень ответственности регулируется на основании гражданского и трудового законодательства. При поступлении на должность менеджера по работе с клиентами соискатель должен ознакомиться со своей должностной инструкцией, после чего поставить свою подпись в этом документе. Задача, связанная с разработкой данной инструкции, возлагается на непосредственного руководителя компании либо на юридический или кадровый отдел.

Права и обязанности должностного лица

Менеджер по работе с клиентами — это сотрудник, который заключает сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности этого должностного лица зависят от структуры компании и сферы ее деятельности. Это означает, что задачи обработчиков клиентов, работающих в разных областях, могут существенно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию о деятельности этого сотрудника.

Основная цель менеджера по работе с клиентами — сделать так, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности поняты и решены

Специалист отдела управления, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции компании. Для этого используются различные каналы связи, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для определения целевой группы необходимо проанализировать основную сферу деятельности компании. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит постоянный контроль за действиями организаций-конкурентов. Детальное изучение предложений конкурентов позволяет определить стратегию разработки маркетинговой кампании и продвижения бизнеса в конкретном сегменте рынка.

Чтобы иметь возможность дать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно следить за изменениями на рынке. Кроме того, необходимо правильно подойти к вопросу повышения заинтересованности целевой группы в товарах, производимых компанией. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Когда мы говорим о том, что делает менеджер по работе с клиентами, мы должны упомянуть о важности обработки всех входящих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной переписки, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно определить, какие параметры продукта представляют интерес для клиентов. После этого следует выяснить, почему покупатели обращаются к вам или конкурирующим организациям. Такие опросы способствуют повышению качества предлагаемых товаров или услуг, а также улучшению имиджа компании.

Одной из важных задач менеджеров по работе с клиентами является заключение договоров.

Важно отметить, что в задачу соответствующего должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль за выполнением обязательств каждой из сторон. Это означает, что при заключении договора на поставку продукции или услуг руководитель должен убедиться, что все обязательства были выполнены в оговоренные сроки. Одной из задач сотрудника отдела управления также является подготовка всей необходимой документации, которая может понадобиться при заключении договора.

По мнению специалистов, настоящий профессионал в этой области должен обладать даром убеждения, чтобы вызвать у заказчика желание немедленно заключить договор о сотрудничестве. Доброжелательность, вежливость, квалификация и обширные знания о продуктах или услугах компании помогут создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы привлечет покупателей, которые будут приобретать товары или услуги на постоянной основе.

Специалист должен погрузиться в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который максимально их удовлетворит

знание всех преимуществ и недостатков продукции, предлагаемой компанией, поможет составить грамотное предложение, которое будет превосходить продукцию конкурентов. Для повышения интереса к продукции организации руководитель должен обладать навыками проведения презентаций, где будут продемонстрированы основные преимущества предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для выполнения всех вышеперечисленных требований руководители должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и применение их на практике поможет увеличить прибыль организации.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами. Обязанности

Бизнес-клиенты — юридические лица. Они — удовольствие для бизнеса. С ними взаимодействует бизнес-менеджер.

Он выполняет следующие задачи. Ищет новые фирмы, которые будут заинтересованы в предлагаемых товарах и услугах, проводит исследования, формулирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателей, ведет деловую переписку, составляет отчет о проделанной работе.

Перечень обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и масштабов компании.

Где учиться на менеджера по работе с клиентами

Дизайн: yanalya/freepik

Образование для этих специалистов желательно высшее (бакалавриат), наиболее подходящей специальностью будет «Менеджмент» по направлениям деятельности:

1. Банк;
2. Логистика;
3. Финансы;
4. Строительство;
5. Туризм;
6. Международный бизнес;
7. Промышленная деятельность;
8. Деловое общение;
9. Консультация и так далее

Многие крупные компании при приеме на работу новых сотрудников проводят фирменное обучение для ознакомления новичков со своим продуктом, предложением, условиями работы и т.д. Однако часто бывает так, что приходится учиться на ходу.

Также существуют курсы повышения квалификации для менеджеров по работе с клиентами, особенно если специалист не занимался прямыми продажами, а работал, например, в корпоративной сфере или вообще не имел профильного образования. Смежная должность – менеджер по продажам. Вы можете пройти эти курсы дистанционно:

Менеджмент / Управление розничной торговлей Менеджер по продажам Национальная академия современных технологий Профессиональная переподготовка Объем курса: 252 часа Подробнее

Уровень зарплаты менеджеров по работе с клиентами в 2022 году

Вознаграждение любым руководителям состоит из нескольких составляющих:

• Оплата;
• Доля заключенных договоров;
• KPI (эффективность), которая выражается в основном в выполнении/перевыполнении плана;
• Премии по итогам квартала/полугодия/года.

В каждой компании система мотивации выстроена по-разному и зависит от внутренней политики, поэтому точно указать уровень зарплаты аккаунт-менеджера сложно.

Многое зависит от навыков и талантов самого руководителя: опытного и способного человека обычно назначают на должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо ставят ответственным за конкретное направление. Такой специалист зарабатывает значительно больше, чем рядовой работник.

В среднем по стране аккаунт-менеджеры зарабатывают от 30 000 до 45 000 рублей в месяц, что крайне мало. Однако у них всегда есть возможность увеличить процент сделок и значительно увеличить свой ежемесячный доход.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

Лидер есть лидер, лидер. Есть много должностей, названия которых начинаются с этого слова. Конкретные задачи и объем полномочий должности зависят от организации, ее размера и целей. Менеджер по работе с клиентами может быть простым администратором в торговом зале, продавцом или сотрудником по работе с клиентами и выполнять задачи сервис-менеджера, отвечая за работу целого отдела. Цель создания руководящей должности любого уровня в организации:

• оптимальное использование ресурсов;
• управление персоналом;
• реализация проекта.

Вне зависимости от профиля компании и уровня линейного руководителя существуют общие должностные функции. Наиболее важными в теории и на практике считаются четыре, составляющие управленческий цикл.

Есть ряд функций помощника:

• тимбилдинг;
• обучение и ротация персонала;
• обеспечение сотрудников;
• поддержка сотрудников;
• повысить качество процессов;
• координировать обязанности отдела обслуживания клиентов со смежными отделами.

Не существует профессионального стандарта, описывающего эту должность. Законодательные требования к образованию и опыту — тоже. Разносторонность работника определяет перечень необходимых качеств:

• достаточный уровень образования (иногда профессионального);
• профессиональная (отраслевая) компетентность;
• постоянное профессиональное развитие;
• самомотивация и самообразование;
• эмоциональный интеллект;
• общительность;
• умение быть эффективным в команде;
• навыки планирования;
• стрессоустойчивость.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность данного документа на должность аккаунт-менеджера обусловлена ​​тем, что в разных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Итак, в зависимости от сферы деятельности компании и конкретного отдела, где работает специалист данного профиля, он может делать следующее:

• продажи товаров и услуг (фактически менеджер по продажам);
• работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтов);
• обслуживание клиентов;
• консультирование клиента.

Во многих компаниях некоторые из этих функций совмещены. Следовательно, работник и работодатель могут запутаться в своих обязанностях. Для решения этой проблемы должностная инструкция используется как приложение к трудовому договору.

Руководитель, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, который также опирается на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих задач. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя термин «трудовая функция» используется в трудовом договоре, который регулируется ст. 57 Закона о занятости, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этого используют должностную инструкцию, которая, таким образом, является юридическим документом, требующим соответствующего отношения к составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве отсутствует инструкция по составлению должностной инструкции, что открывает перед работодателями большие возможности по адаптации документа под свои нужды. Но на практике многие компании предпочитают переписывать под себя стандартные инструкции, а не составлять новые с нуля. Стандартная инструкция включает в себя следующие части:

• Общая часть.
• Функции.
• Права.
• Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить еще несколько разделов. В них могут быть указаны условия труда, служебные связи или критерии, используемые для оценки качества результатов, достигнутых работником.

Общий раздел

Базовая часть, в которой указываются основные аспекты деятельности работника: перед кем он отвечает, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль здесь играет перечень знаний и навыков, необходимых сотруднику, который может сильно различаться в разных компаниях.

Важно! Навыки в этом разделе должны соответствовать должностным обязанностям, изложенным в следующем разделе. Так, если в обязанности работника входит общение с иностранными заказчиками, логично прописать в навыках знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Этот раздел предназначен для перечисления рабочих задач сотрудника. Этот список может быть очень разнообразным и сильно зависеть от политики работодателя, а также его размера, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для аккаунт-менеджеров можно использовать стандартную инструкцию, если они выполняют сменную работу. Если каждый менеджер отвечает за конкретное направление работы — крупных клиентов или частных лиц из определенного региона — то лучше подготовить документ, отражающий их индивидуальные отличия.

Ответственность

В данном разделе приведен небольшой перечень оснований для привлечения работника к ответственности. На практике серьезная ответственность определяется в трудовых и судебных делах, что делает излишним включение в раздел конкретных наказаний.

Что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами и для чего нужен такой документ?

Должностная инструкция представляет собой набор обязанностей и полномочий работника в его подробном описании. В нем по пунктам показано каждое действие менеджера, которое он должен выполнить, права, которыми он может воспользоваться и ответственность за нарушения этих пунктов.

Обязанность выполнять должностную инструкцию прописана в трудовом договоре.

Должностная инструкция аккаунт-менеджера описывает все шаги, необходимые сотруднику для работы с клиентом. Он включает в себя элементы о поиске клиента, о документальной работе, обо всем цикле сопровождения сделки. Что такое клиенты и как установить с ними контакт?

Права работника, характерные для данной должности, сводятся к возможности обучения, способам и возможностям получения информации, связи с подразделениями компании.

Рабочие инструкции необходимы менеджеру для понимания его функций, полномочий и ответственности. Инструкция пошагово отражает весь принцип работы менеджера.

Ответственность – это алгоритм работы руководителя для достижения желаемого результата. Со временем список обязанностей работника может увеличиваться, и тогда в должностную инструкцию вносятся изменения и дополнения.

Вам нужна финансовая помощь, но вы не знаете, как написать заявление на нее — читайте статью Как оформить финансовую помощь: 3 главных правила, и вы ее обязательно получите.

Инструкция необходима также для четкого определения выполнения или невыполнения руководителем своих функций.

На основании должностной инструкции руководитель видит для руководителя, что сотрудник соответствует должности.

Какую специальность нужно получить

Для трудоустройства специалисту требуется профильное образование. Абитуриенты поступают на факультет менеджмента и выбирают направление менеджмента в зависимости от желаемой отрасли профессиональной реализации:

• Менеджмент в системе здравоохранения;
• Строительство;
• Энергия;
• Машиностроение;
• Наукоемкие производства в нефтехимическом комплексе;
• Образование;
• финансовый менеджмент;
• Управление проектом.

Студенты осваивают навыки, необходимые для ведения деловых переговоров, изучают юридические аспекты деятельности, психологию потребителей, основы финансов и маркетинга.

Профильное образование на уровне колледжа доступно по специальности «Менеджмент в модельной индустрии». Курс содержит базовую подготовку, связанную с развитием организаторских навыков и заключением договоров.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, эта также имеет свои преимущества и недостатки. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что аккаунт-менеджер может построить хорошую карьеру, а значит быть востребованным и получать достойную зарплату.

Эта профессия подходит тем, кто любит жить активной жизнью, не боится общаться с большим потоком новых людей, умеет располагать к себе, интересуется товарами и услугами и продает их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном выражении. Поэтому, если месяц не удался, аккаунт-менеджер будет получать только зарплату, как правило, минимальную.

Еще один минус — общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват аккаунт-менеджер, обязанность которого как раз и состоит в том, чтобы разобраться в разногласиях. Психологически эта профессия не подходит тем, кто все принимает близко к сердцу. Здесь надо уметь слушать, находить выход и не выходить из себя.

Чем занимается специалист

Как я уже писал, основная обязанность менеджера, вокруг которой строится вся его работа, это взаимодействие с клиентами. Он должен сделать все возможное, чтобы кадровая компания приобрела крупных клиентов и установила с ними прочные отношения.

При этом клиенты должны быть довольны, хотеть и дальше обращаться в организацию, а также рекомендовать ее друзьям, коллегам и партнерам. Менеджер по работе с клиентами отвечает за успех сотрудничества между потребителем и компанией.

Конкретный список задач определяется работодателем и отраслью в компании. Поэтому я сейчас только перечислю самые частые запросы, которые можно увидеть в должностных инструкциях и должностных инструкциях:

1. Укрепляйте отношения с клиентами.
2. Ведение и обновление существующей клиентской базы.
3. Привлечь новых потребителей, желательно крупных и платежеспособных.
4. Предлагайте сопутствующие и дополнительные товары или услуги, увеличивайте количество продаваемых товаров.
5. Детальная идентификация и оценка потребностей клиентов.
6. Консультировать клиентов и решать их проблемы.
7. Разбираться в специфике и нюансах компании, в отрасли.
8. Анализ рынка и конкурентов.
9. Принимать и обрабатывать заявки.
10. Найдите индивидуальный подход к каждому клиенту.
11. Стремитесь к долгосрочному сотрудничеству.
12. Заключайте и продлевайте контракты.
13. Участие в презентации продукции компании.
14. Держите клиентов.
15. Поддерживать контакт с текущими и бывшими клиентами в организации.
16. Работа с претензиями и жалобами.
17. Разрабатывать и внедрять программы лояльности, а также системы скидок для постоянных клиентов.
18. Готовьте отчеты.
19. Участвуйте в переговорах и соглашениях.
20. Поддерживайте обратную связь.
21. Организация выставочных мероприятий.
22. Информировать пользователей о новостях и акциях от организации.
23. Обеспечивать высокий уровень обслуживания.
24. Принимать меры.
25. Подготовьтесь к переговорам.
26. Контролировать исполнение договора.
27. Будьте на связи 24/7.
28. Объясните работникам, занятым непосредственным производством товаров и оказанием услуг, чего хочет заказчик, т.е разработайте техническое задание для сотрудников.
29. Установить сроки заключения договора.
30. Все свои действия согласовывайте с заказчиком и менеджером.

В чем состоят плюсы и минусы профессии

Я перечислю основные преимущества и недостатки специальности, которые могут повлиять на ваше мнение о ней. Сначала рассмотрим плюсы:

1. Общение со специалистами различных отраслей, установление полезных контактов.
2. Профессия востребована.
3. Есть много возможностей для карьерного роста.
4. В некоторых случаях можно работать удаленно.
5. Профессия лишена рутины, можно использовать свои творческие и творческие способности.

А теперь неизбежные минусы:

1. Ненормированный рабочий день, иногда приходится работать допоздна, в праздники или выходные.
2. Большая ответственность за результат.
3. Должен уметь работать в режиме многозадачности.
4. Возможны частые стрессовые ситуации.

Какими знаниями и личными качествами должен обладать

Хотите стать настоящим профессионалом? Тогда вам точно не обойтись без следующих hard и soft skills.

Во-первых, давайте рассмотрим навыки и знания, наиболее важные для менеджеров по работе с клиентами:

1. Выявляйте потребности клиентов быстро и эффективно.
2. Владение ПК и стандартными офисными программами.
3. Знание иностранных языков.
4. Умение находить компромисс между выгодой для организации и интересами клиентов.
5. Владение психологическими приемами установления общения.
6. Возможность продавать дополнительные товары и услуги.
7. Знание отрасли, спецификаций, ценностей, целей и задач компании.
8. Понимание профессиональной деловой этики.
9. Умение анализировать конкурентов и рынок.
10. Базовые знания в области менеджмента и маркетинга.
11. Способность передавать информацию.
12. Умение писать технические задания.
13. Способность вызывать доверие.
14. Умение разрешать конфликты с клиентами.
15. Возможность сгладить негативные моменты и впечатления.
16. Умение писать бизнес-планы и коммерческие предложения.
17. Знание основ российского законодательства.
18. Деловой этикет.
19. Умение работать в команде.
20. Навыки многозадачности.
21. Организационные навыки.

Перейдем к личностным качествам специалиста:

• общительность;
• стрессоустойчивость;
• внимание к детали;
• ответственность;
• инициатива;
• аналитический склад ума;
• организация;
• пунктуальность;
• независимость;
• терпение;
• хорошая память;
• доброта.

Кроме того, клиент-менеджер должен иметь приятный внешний вид, чистую и опрятную одежду, грамотную речь и дикцию, быструю реакцию. Иногда могут понадобиться права и личный автомобиль для поездки к клиенту для совершения сделки.

Особенности общения с клиентами

построение партнерских отношений и взаимоотношений с клиентами является ключевой задачей и обязанностью менеджера по работе с клиентами.

Коммуникационные функции:

1. Специалист ведет устные очные или онлайн-переговоры, ведет деловую переписку.
2. Создает реестр клиентов и вводит данные, заказы и статусы покупателей.
3. В ходе беседы или письменного общения он выявляет потребности заказчика и подбирает товар или услугу с учетом бюджета и пожеланий заказчика.
4. Контролирует процесс заключения договоров, отправки и получения товара.
5. Выставляет счета с указанием условий оплаты и контролирует своевременное выполнение платежных поручений.

Для осуществления взаимодействия на высоком деловом уровне профессионал должен:

• Умение слушать собеседника;
• Выделять важные моменты во время разговора;
• Подстроиться под предпочтения клиентов;
• Формировать выгодные коммерческие предложения;
• Соблюдать правила этикета, переговоров и деловой переписки;
• Быть пунктуальным и собранным;
• Тщательно подготавливайте документы и избегайте ошибок и исправлений, которые могут привести к перебоям в поставках;
• Организуйте встречи с учетом тайм-менеджмента.

Успеха в карьере добиваются руководители с аналитическим мышлением, умением выстраивать логические цепочки и творческим подходом к выполнению задач.

Сколько зарабатывает и где работает

Несмотря на ее важность и необходимость, ее нельзя назвать высокооплачиваемой профессией, особенно в начале карьеры. Доход менеджера по работе с клиентами зависит от нескольких факторов:

• конкретный список обязанностей;
• отрасль и сфера деятельности работодателя;
• регион проживания;
• опыт работы.

В среднем заработная плата колеблется от 20 000 до 60 000 рублей. В некоторых случаях доход может подняться до 80-120 тысяч рублей, в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Кроме того, заработная плата может увеличиться для обработчиков клиентов, которые работают с компаниями-заказчиками, а не с частными потребителями.

Этот пост является исходной позицией. А для карьерного роста нужно заключить как можно больше выгодных сделок и проявить себя. После этого работодатель может расширить свои полномочия, например, доверив обслуживание VIP-клиентов.

К потенциальным управленческим должностям относятся:

1. Начальник отдела обслуживания клиентов.
2. Начальник отдела продаж.
3. Директор по развитию.
4. Коммерческий директор.

Менеджер может работать во многих компаниях, занимающихся коммерческой деятельностью, в том числе:

• отделы маркетинга или продаж любой компании;
• банковские организации;
• рекламные агенства;
• ИТ-компании;
• отраслевые организации.