Кто такой CRM-специалист, какие задачи выполняет и сколько зарабатывает

Суть CRM-системы

Как я уже писал, CRM-система — это компьютерная программа, облегчающая сбор и ведение клиентской базы. Благодаря ему все процессы — от создания карточки клиента до закрепления в ней информации — будут автоматизированы. Это особенно полезно для компаний, где сотрудникам приходится запоминать большие объемы информации.

Все данные о потребителе важны. Важна личная информация, причины, по которым клиент обратился в компанию, запись разговора покупателя и оператора, вся история взаимодействия и многое другое. После внедрения CRM-системы все эти данные будут автоматически сохранены, чтобы их можно было использовать позже.

При повторном обращении клиента достаточно ввести имя и фамилию в программу, чтобы менеджер мог получить всю необходимую информацию для работы в отношении потребителя.

Помимо автоматизации рабочих процессов, CRM-система имеет и другие преимущества. Среди них:

• расширение клиентской базы;
• сохранить существующих клиентов;
• снижение цены;
• рост приложений;
• организация рабочего процесса;
• напоминания в автоматическом режиме, например, о звонке клиенту;
• минимизация ошибок менеджеров по продажам;
• улучшить общение с клиентами;
• персонализация сотрудничества с покупателями.

В результате это приводит к увеличению продаж и увеличению прибыли компании. CRM-система будет полезна как крупным компаниям, так и малому бизнесу. При этом учитывает спецификацию организации с помощью встроенного набора специальных инструментов.

И не бойтесь, что сотрудники смогут украсть клиентскую базу, ведь вы всегда можете настроить другой доступ для сотрудников.

Кроме того, CRM-системы позволяют руководителям проверять и контролировать работу своих сотрудников, прослушивая запись разговора или просматривая переписку в чате между сотрудниками и клиентами. Таким образом можно оценить уровень качества и эффективности работы сотрудников.

Однако, несмотря на все положительные стороны CRM-системы, компании могут столкнуться с трудностями при ее внедрении. И в первую очередь проблемы касаются персонала, который зачастую не хочет учиться и работать по-новому.

Поэтому перед внедрением CRM-системы руководителям было бы лучше заранее продумать все организационные проблемы и подготовить подчиненных к изменениям. Вы также можете нанять больше сотрудников, которые уже знакомы с системой CRM, чтобы рассказать о ней и помочь внедрить ее в компанию.

Необходимо заранее решить, какую CRM-систему лучше внедрить. Разновидностей этого софта много, поэтому необходимо проанализировать и оценить каждый вид.

Что необходимо знать CRM-специалисту

Среди навыков, необходимых для успешного использования CRM-систем, вам понадобятся:

• Владение методами анализа конкурентов.
• Владение навыками проектирования CJM.
• Знание основ CRM-маркетинга и стратегий его использования.
• Умение выстраивать отношения с клиентами.

Карьерный рост CRM-менеджера

Несмотря на то, что должность CRM-менеджера не распространяется на руководство, он часто возглавляет команду или руководит какими-то проектами (продвижениями). При этом работник чаще всего стартует с должности специалиста по работе с клиентами — это должность линейного сотрудника.

По этой причине менеджер CRM считается хорошей стартовой позицией для более высокой руководящей должности, например, менеджера отдела или начальника отдела.

Задачи CRM-менеджера

В обязанности CRM-менеджера входит не только непосредственный прием посетителей и заключение договоров, он также продумывает всю систему отношений с ними.

Между специалистами существует разделение труда, но в целом задачи CRM-менеджера можно разделить на несколько достаточно широких направлений:

1. Работа с клиентами, привлечение новых клиентов и поддержка существующих;
2. Участие в разработке маркетинговых стратегий и кампаний, организация коммерческих рассылок клиентам;
3. Управление корпоративной базой данных, статистический анализ для различных сегментов базы данных;
4. Работа с программами лояльности для удержания постоянных клиентов;
5. Взаимодействие с остальными сотрудниками компании (программистами, промоутерами, продавцами, копирайтерами и так далее), подготовка ТЗ для различных акций и кампаний.

Уровень зарплаты CRM-менеджеров в 2022 году

Средняя заработная плата специалиста складывается из объема его задач и эффективности работы (KPI). Чаще всего это зависит от количества продаж, поэтому в интересах компании привлечь новых клиентов и сохранить клиентскую базу.

В среднем зарплатные предложения для CRM-менеджеров составляют около 75 000 рублей в месяц. Однако вы должны понимать, что часть его состоит из бонусов и бонусов за производительность.

Чем отличается CRM- от email-маркетолога и менеджера программы лояльности

Задачи CRM и email-маркетолога одинаковы. Но CRM-маркетолог работает со всеми каналами коммуникации — электронная почта, мобильные и веб-пуши, Whatsapp, Viber, SMS, а электронный маркетолог ограничен одним email-каналом. Вот их основные задачи:

• Анализируйте жизненный цикл и поведение клиентов, историю взаимодействия с компанией, стройте CJM.
• Разработайте коммуникационную стратегию.
• Сегментируйте клиентов и запускайте рассылки с персонализированными предложениями.
• Улучшайте рассылки: анализируйте взаимодействие с ними (открытия, переходы на сайт), выдвигайте гипотезы, проводите тесты, обновляйте дизайн и текст.

Обязанности менеджера программы лояльности:

• Отвечает за рост количества участников программы лояльности, за увеличение среднего чека и частоты покупок.
• Разрабатывайте персонализированные кампании, согласовывайте их с магазинами и отделом закупок и запускайте.

В малых и средних компаниях один специалист часто выполняет функции трех. Это практично до тех пор, пока компания не захочет активно развивать прямой маркетинг — запускать новые каналы коммуникации, дополнительно сегментировать аудиторию. В такой ситуации, чтобы специалист не слишком погружался в операционные задачи и успевал развивать CRM-маркетинг, компания приглашает e-mail-маркетолога. Так было, например, в «Сантехнике-онлайн»:

Читайте также: 19 курсов помощника руководителя для онлайн и офлайн-проектов

‍♀️ Чем занимается CRM-специалист

В функциональные обязанности CRM-специалистов входит:

• выделить ценную информацию.
• настройка CRM-систем;
• выбор информации для входа в систему;

Основной целью действий, выполняемых CRM-специалистом, является:

• увеличение объема продаж товаров/услуг.
• сохранение и расширение клиентской базы;

Во многом цели этих сотрудников схожи с целями менеджеров по продажам, но последние ограничены в возможностях выстраивания физических контактов с потребителями, тогда как CRM-технологии обеспечивают высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия, что дает им способность работать с многократно большими объемами информации и большей оперативностью в действиях.

Сегодня CRM-маркетинг является востребованной сферой деятельности, поэтому специалисты в этой области всегда востребованы на рынке труда и могут требовать достойного уровня материального вознаграждения за свою работу.

Особенности деятельности CRM-специалиста

Для начала надо сказать, что термины, относящиеся к CRM, имеют очень расплывчатое определение, что часто создает путаницу. Поэтому работодатели могут называть CRM-специалиста CRM-менеджером или CRM-маркетологом.

Менеджер занимается внедрением рабочих процессов и настройкой CRM-систем, а также поддержкой их функционирования. Он умеет выгружать отчеты и автоматизировать задачи, знает, какая информация является ценной и как ее разместить в карточках клиентов, понимает, как улучшить взаимодействие с клиентами или покупателями.

CRM-менеджер знает о CRM-системах все, умеет с ними работать, отвечает за техническую документацию, обучает других сотрудников взаимодействию с программным обеспечением, подсказывает, куда нажимать и где искать нужную информацию.

Благодаря CRM-менеджеру другие сотрудники могут выстроить комфортную коммуникацию с клиентами. Да и работать с большими объемами информации станет намного проще. Например, менеджер прямого контакта с клиентами узнает, как заносить данные в карточки, как обновлять и редактировать информацию, как отслеживать историю взаимодействия и так далее

CRM-маркетолог — это специалист, который управляет и контролирует отношения с клиентами на основе сбора и анализа данных. То есть не просто автоматизирует рабочие процессы, но изучает историю взаимодействий, выявляет закономерности и потребности клиентов, находит ошибки персонала при общении с потребителями, выстраивает единую коммуникационную стратегию и так далее

Его основная задача — собрать как можно больше полезной информации о клиенте, проанализировать ее и разработать персонализированные предложения для покупателей и клиентов, чтобы они могли получить лучший продукт и условия сотрудничества.

CRM-маркетолог сегментирует целевую аудиторию на группы, выделяя, например, постоянных клиентов, покупателей, которые давно ничего не покупали, новичков и клиентов с одной покупки. Для каждой категории разрабатывается индивидуальное предложение. При этом задача CRM-маркетолога состоит как в привлечении новых, так и в удержании существующих клиентов.

С одной стороны, этот специалист обладает аналитическими способностями, с другой — творческими способностями, а с третьей — лидерскими качествами.

Часто работодатели, ища специалиста, имеют в виду симбиоз менеджера и маркетолога, а не одного человека. И в своей статье я тоже буду иметь в виду такого «универсального солдата”.

Таким образом, CRM-специалист — это сотрудник компании, который работает с CRM-системами на всех уровнях. Он выполняет:

• внедрение и настройка программного обеспечения;
• обучение других сотрудников работе с CRM-системами;
• сбор и обработка информации о клиентах;
• анализ данных;
• выявить потребности и особенности покупателей и заказчиков;
• разработать стратегию.

CRM-специалисты знают все о клиентах, их пожеланиях, вкусах и финансовых возможностях. В результате они могут помочь увеличить продажи и лояльность клиентов.

При этом сами специалисты не имеют прямого контакта с заказчиками. Этим занимаются операторы, менеджеры, продавцы-консультанты и т д. Для того чтобы эти сотрудники работали более эффективно, CRM-специалисты анализируют поведение клиентов, а затем продумывают концепцию коммуникации между сотрудниками и потребителями. Затем они инструктируют сотрудников, рассказывают продавцам, как общаться с покупателями и как лучше всего обслужить посетителя.

В небольших компаниях роль специалиста по CRM могут выполнять руководители отделов, директора, топ-продавцы или топ-менеджеры. Если объем информации большой, один человек может не справиться со своими обязанностями и задачами CRM одновременно. Тогда вам придется нанять собственного специалиста.

Каких результатов помогает достичь CRM-маркетолог

CRM-маркетолог работает вместе с другими специалистами: разработчиками сайтов или бэк-офиса, поддерживающими интеграцию с ИТ-сервисами, кодером, дизайнером, копирайтером. В этом случае компания может получить следующие результаты:

• Цифровизация «Перекресток.Впрок»: 5% выручки онлайн-супермаркета приходится на таргетированный маркетинг
• Print Bar достиг возврата 2033% по электронной почте благодаря личному общению с разными клиентами: розничными, оптовыми, партнерскими
• Как Spadream отказался от трех маркетинговых инструментов в пользу одного и увеличил доход от электронной почты на 8,8%
• Каршеринг Anytime.kz повышает конверсию в путешествия и экономит за счет автоматизации маркетинга
• Как курьерская служба Достависта наращивает абонентскую базу. Пять тестов информационного бюллетеня Insight
• Автоматизированный маркетинг KUPIBILET.RU с ROMI 210%. Информационная рассылка по электронной почте и мобильным push-уведомлениям
• Сантехника-онлайн приступила к автоматизации маркетинга. Выход составляет уже 5774%. Электронная почта, АБ-тесты, повышение рейтинга на Яндекс Маркете

Обязанности работника

Специалисты по CRM играют важную роль в бизнесе. Они могут оказать значительное влияние на продажи и прибыль организации труда, что делает профессиональных сотрудников высоко ценимыми.

Задачи специалиста:

1. Внедрение и настройка CRM систем, периодическая проверка их работы.
2. Ведение клиентской базы.
3. Сегментация целевой группы.
4. Создание, определение и корректировка стратегии взаимодействия с разными группами покупателей.
5. Разработка мероприятий по увеличению базы новых клиентов и удержанию существующих.
6. Проведите A/B-тестирование.
7. Взаимодействие с различными каналами привлечения клиентов.
8. Составление технических заданий для подрядных организаций.
9. Подготовка отчетов и ведение другой сопутствующей технической документации.
10. Прием и обработка статистических данных.
11. Анализ потребностей и вкусов клиентов.
12. Обучение и консультации, помощь другим специалистам по CRM системам и общению с покупателями и клиентами.
13. Отслеживание поведения и реакции потребителей.
14. Создайте портрет целевой группы.
15. Организация автоматической рассылки клиентам информации о новостях компании, акциях, персональных предложениях и т.д.
16. Оценка эффективности принимаемых мер.
17. Анализ конкурентов.
18. Разработка карты коммуникаций.
19. Управление маркетинговыми проектами.
20. Своевременное внесение информации о клиентах в базу данных.

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ И CRM: КАК ОНИ СВЯЗАНЫ?

В отличие от маркетинговых кампаний, ориентированных на краткосрочные результаты, цель программы лояльности — развитие долгосрочных отношений с уже привлеченными клиентами. Эффективная программа лояльности не только распределяет дополнительные преимущества среди клиентов, но и через систему вознаграждений влияет на их поведение: стимулирует повторные покупки и другие целевые действия.

Коммуникация является одним из условий эффективности программы. Если клиенты не знают о своих вознаграждениях и привилегиях, даже хороший LP никак не повлияет на их поведение и компания не получит ожидаемых выгод. С другой стороны, PL предоставляет новые возможности для развития CRM-маркетинга компании:

1. Это эффективный инструмент для пополнения базы «живыми» контактами и сквозной идентификации клиентов во всех каналах продаж, включая офлайн-магазины. Программа омниканальности позволит объединить информацию о поведении клиента в единый профиль, а значит, маркетолог CRM получит больше данных для сегментации и персонализации, а также настроит дополнительные триггеры жизненного цикла клиента.
2. Программа лояльности помогает навести порядок в базе, которая собиралась годами из разных источников: обновление и проверка устаревших контактов, уменьшение количества дубликатов и опечаток. Для этого важно продумать процесс работы с базой данных еще на этапе проектирования — об этом мы поговорим позже.
3. Механики и вознаграждения LP (например, бонусы) можно использовать для маркетинга целевого сегмента: например, они помогают удерживать активных и возвращать «спящих» клиентов.
4. Персональная информация о статусе клиента и его вознаграждениях в PL делает рассылки более привлекательными и увеличивает открываемость и конверсию.

Как стать CRM-маркетологом

Рассматривая возможности освоения профессии CRM-специалиста, необходимо сразу сказать, что такого направления в классическом высшем образовании в отечественных вузах нет. Фактически выбор такого направления предусматривает обучение по смежной профессии с последующим выбором методов дополнительного образования.

Самостоятельно освоить эту сферу деятельности крайне сложно, так как необходимо разбираться в специальной терминологии и функциях программного обеспечения.

Лучшее решение в такой ситуации — пройти обучение на онлайн-курсах CRM-маркетинга. Сегодня такие курсы разрабатывают как ведущие российские университеты, так и независимые маркетологи. Особенностью таких программ является ориентация на практическое обучение при минимальном уровне теоретической части.

В рамках практических занятий студенты рассматривают реальные ситуации из регулярной практики CRM-специалистов, что позволяет приобрести именно те навыки и компетенции, которые потребуются сотруднику в будущем. Соответственно, у человека есть необходимое портфолио, а также диплом об окончании курса, который необходимо отдать работодателю при приеме на работу.

При этом следует отметить, что онлайн-обучение также характеризуется удобством. Человек самостоятельно выбирает время, когда будет проходить следующее занятие, контролирует интенсивность тренировок и так далее.

Обучение CRM-менеджеров

Базовое образование CRM-менеджера не так важно, но желательно окончить ВУЗ по специальности «менеджмент».

Мы также рекомендуем вам пройти все курсы, которые научат вас работать с CRM-системами и маркетинговыми стратегиями с использованием CRM.

Опыт взаимодействия с клиентами придется отрабатывать на практике.

Проектируем профиль участника программы лояльности

Данные профиля клиента делятся на статические и динамические. Первые обычно предоставляются клиентом при регистрации, они постоянны или меняются редко: имя и дата рождения, адрес доставки, информация о членах семьи и домашних животных. Второй — данные, основанные на поведении покупателей: средний чек, частота покупок, любимый бренд.

На этапе разработки ПЛ маркетолог CRM продумывает и описывает, как будет выглядеть профиль участника. Какие параметры в нем должны быть, какие данные предоставит клиент, а какие — система. При определении полей анкеты для клиента важно соблюсти баланс между потребностью бизнеса в такой информации и простотой и удобством регистрации в PL. Например, для интернет-магазина добавление шага регистрации может снизить конверсию при оформлении заказа.

Правильный подход включает следующие шаги:

1. Сотрудничать с продакт-менеджером в процессе регистрации и авторизации участника программы во всех каналах: интернет-магазин, приложение, магазины. Определите минимальный набор полей, которые необходимо заполнить: в первую очередь те, которые необходимы для корректной идентификации клиента – как правило, это номер телефона и e-mail. CRM-маркетологу важно участвовать в этом процессе, ведь от того, какие данные, а особенно контакты необходимо собрать на этапе регистрации, зависит доступность клиентов для общения и дальнейшая стратегия работы с базой данных. Также важно не забыть собрать необходимые согласия для рассылок.

Пример. Divan.ru добавил к существующему платежному процессу простую форму регистрации PL: если клиент заинтересован в получении бонусов, он должен подтвердить телефон кодом из СМС, при этом количество полей для заполнения осталось прежним.

2. Помимо обязательных полей, для запуска различных механик может потребоваться дополнительная информация об участнике. Вместе с менеджером программы определить механику и предложения для тестирования и запуска в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Не пытайтесь реализовать все сразу — оставьте только самые основные для фазы запуска и запланируйте постепенное включение следующих в дорожную карту. Помните, что каждая механика — это гипотеза, которую необходимо проверить. Как только вы определитесь с четкой стратегией действий, станет понятно, какие данные о клиентах нужны.

Пример. Аналитика показывает, что именинники тратят в два раза больше на товары вашей категории. Если вы используете PL для сбора дат рождения клиентов, вы можете предоставить привлекательное предложение (скидка, повышенный кэшбэк) и личное сообщение для этого сегмента. Поле «Дата рождения» является статичным, поэтому важно продумать, где и в какой момент вы будете запрашивать у клиента эту информацию: при регистрации или стимулируя заполнение личного кабинета через персональные напоминания о скидках.