Кто такой аккаунт-менеджер, что он делает и как зарабатывает

Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается?

Представьте себе крупное рекламное агентство, предлагающее широкий спектр услуг. В его штат входят дизайнеры, рисующие красивые рекламные плакаты, маркетологи, умеющие создавать максимально выгодные рекламные кампании, копирайтеры, программисты.

Рекламная индустрия такова, что нет четких измерений. Например, если вам нужно установить фильтр для воды, сантехник выполнит работу, продемонстрирует, что все в порядке, и вы останетесь довольны, но оценить его работу по определенной шкале вы не сможете.

В рекламном агентстве ситуация примерно такая же, но часто даже сложнее: заказчик часто сам не знает, что ему вообще нужно. И тут на арену выходит специалист, именуемый аккаунт-менеджером.

Его задачи:

● На основе общения с потенциальным заказчиком сформулировать и структурировать полноценный проект, выделить основную задачу, найти решения и сообщить заказчику, как компания может справиться с решением.

● Разработайте сводки. Это инструкции для разных отделов. Проще говоря, формулирование задания копирайтерам, дизайнерам, другим специалистам, которые будут работать на субподряде (например, композиторам, которые будут писать музыку для рекламного ролика).

● Поддерживайте прямой контакт с клиентом, отвечайте на его вопросы, держите его в курсе, как продвигается проект.

Проще говоря, менеджер по работе с клиентами подобен прорабу на стройке. Он должен внушать заказчику уверенность в том, что все будет сделано как положено, ставить задачи разным практикам и нести ответственность за выполнение.

Теперь у меня к вам вопросы: должен ли аккаунт-менеджер свободно владеть английским языком, важно ли для него владение языками программирования или наличие высшего образования? Нисколько!

Типы аккаунт-менеджеров

Обычно есть два типа менеджеров по работе с клиентами: B2B и B2C.

B2B — это компании, которые производят товары и услуги для других предприятий. Например, Касперский продает антивирус ИТ-компаниям, поэтому аккаунт-менеджеру приходится общаться с несколькими бизнес-заказчиками, но довольно крупными.

B2C — это когда компания продает свои товары и услуги напрямую физическим лицам. B2C включает в себя парикмахерские, кафе, продуктовые магазины, программы для изучения английского языка. Аккаунт-менеджер в сфере B2C общается с множеством разных людей. При этом он старается, чтобы эти люди максимально эффективно решали задачу, используя услуги или продукты компании.

Сколько зарабатывают аккаунт-менеджеры

Заработная плата таких специалистов состоит из двух частей: оклада и премий от прибыли, которую они приносят организации. Некоторые менеджеры также дают доплату за продажи, перевыполнение плана и другие успехи.

Старший менеджер по работе с клиентами может работать в:

• отделы маркетинга или продаж любой компании;
• рекламные агенства;
• веб-студии;
• ИТ-компании;
• банк или продажи.

Должность такого специалиста является одной из стартовых, поэтому у него есть перспективы карьерного роста. Компетентный сотрудник может легко вырасти до руководящей должности.

Зарплата напрямую зависит от количества клиентов и влияния специалиста на продажи.

Какая зарплата у B2C

В целом в B2C зарплаты ниже, потому что с физическими лицами работать проще, чем с юридическими. В среднем аккаунт-менеджеры в регионах зарабатывают от 25 до 50 тысяч рублей. В столице их средняя зарплата выше: от 40 до 80 тысяч рублей. Самые успешные могут зарабатывать еще больше, если будут расширять клиентскую базу и активно продавать клиентам сопутствующие товары и дополнительные услуги.

Сколько получают B2B

Профессионалы B2B имеют больше рычагов влияния на продажи, поэтому их зарплата выше. Если аккаунт-менеджер хорошо выполняет свою работу, он может получать от 30 до 150 тысяч рублей, а в Москве в два раза больше.

Уровень дохода также зависит от опыта сотрудника, количества сделок и финансового состояния компании.

Преимущества и недостатки профессии

Преимущества работы:

1. Ценнейший опыт работы с людьми, который может помочь на руководящих должностях.
2. Приобретение бизнеса и полезных связей.
3. Востребованность профессии.
4. Вакансию на эту должность может найти даже новичок, но с последующим обучением на рабочем месте.
5. Возможность карьерного роста и увеличения дохода.
6. Для администраторов аккаунта возможна удаленная работа.

Недостатки деятельности:

1. Нестандартный режим работы. Вы должны работать даже в выходные или праздничные дни.
2. Большая ответственность за результаты чужого труда.
3. Многозадачность.
4. Возможно профессиональное выгорание.
5. Стресс исключен.

Сравните плюсы и минусы и выберите, в чем разница.

Читайте также: Кто такой менеджер по рекламе, чем он занимается и как им стать

Важные качества

Аккаунт-менеджер является официальным представителем организации, поэтому он должен выглядеть презентабельно, уметь красиво говорить и понимать основные задачи компании.

Такой работник также должен постоянно развивать и совершенствовать следующие навыки и черты характера:

• коммуникабельность, умение вступать в переговоры, владение грамотной устной и письменной речью;
• устойчивость к стрессовым ситуациям;
• умение взаимодействовать в команде;
• умение находить индивидуальный подход к потребителям;
• творческий подход к работе;
• ответственность;
• производительность;
• аналитическое и стратегическое мышление, умение планировать и делать прогнозы;
• регулярное повышение квалификации;
• организация;
• возможность выполнять несколько задач одновременно;
• умение генерировать новые идеи и искать нестандартные решения проблемных ситуаций;
• знание иностранного языка для сотрудничества с иностранными предприятиями;
• знание продаж, рекламы и копирайтинга.

Различия между аккаунт-менеджером B2B- и B2C-сегментов

Основные отличия работы аккаунт-менеджера для сегментов B2B и B2C:

	B2B	B2C
Количество клиентов	Ограниченное	Неограниченный
Что делают задачи	Необходимо глубоко понимать профессиональную сферу клиента и какую проблему он решает. В большинстве случаев необходимо учитывать частные потребности и адаптировать продукт или услугу к конкретному клиенту	Чаще всего клиенты приходят за решением одной конкретной проблемы, а у специалиста уже есть типовое решение этой задачи. Нет причин удовлетворять личные потребности
Стратегия развития продукта	Зависит напрямую от договоренностей с клиентами	Специалист решает сам, основываясь на отзывах клиентов
Груз	Гораздо выше, но и выше награда	Ответственность за ошибки меньше. Замена стандартная, по договоренности
Необходимый опыт	Необходимо пройти дополнительное обучение для работы с корпоративными клиентами. Это может быть специальное образование или большой опыт	Может работать с небольшим опытом или без него, но важно иметь наставника, который может научить и передать навыки

Инструменты коммуникации

Скайп стал основным каналом связи, 70% общения приходилось на чат и 30% на телефонные звонки.

Маркетинг банковского продукта — достаточно сложная задача, к тому же каждую неделю в самом банке происходит много изменений, которые невозможно объяснить в чате, поэтому мы призвали клиента:

• быстро обмениваться информацией и решать насущные проблемы;
• проводить мозговой штурм при подведении промежуточных результатов;
• продумайте, что вы будете делать дальше на проекте, что будете тестировать, что повлияет на эффективность и быть в курсе всех нюансов;
• скорректировать задачи.

Резервный канал связи между мной, аккаунт-менеджером и маркетологом «Поехали!» стал Телеграм. В основном мы использовали его в нерабочее время для обсуждения результатов рекламных кампаний, разработок и новых идей.

Телефон помогал нам решать насущные проблемы, которые нужно было обсудить здесь и сейчас.

Почему важны все три канала связи?

Проект серьезный, со значительным бюджетом. Для того, чтобы уследить за всеми рекламными кабинетами, дирекциями и городами, все задачи были расставлены по приоритетам. Если задача была срочной, мы тут же созванивались по телефону. Общие ситуации обсуждались в скайп-чате. А проблемы с нерабочим временем из-за круглосуточной работы рекламных кампаний в Telegram решили.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

Специалист по ведению счетов находится в контакте со многими людьми в организации, так как от него напрямую зависит прибыль компании. Чаще всего он взаимодействует со следующими сотрудниками:

• IT-специалист, занимающийся разработкой сайтов;
• копирайтеры и SEO-специалисты, отвечающие за продвижение товаров в Интернете;
• создатели рекламы;
• аналитики;
• менеджеры по продажам;
• специалисты по снабжению;
• лидеры.

Как мы оценивали эффективность проекта

С представителями заказчика мы решили оценить результат нашего сотрудничества по двум общим критериям эффективности:

• Достижение общей цели (результата). На каждом этапе взаимодействия агентства и клиента есть цели. Если цель достигнута, взаимодействие считается успешным. Даже на этапе, когда заказчик подает заявку и ввод, его цель достигается в плане индивидуального подбора услуг, а не продажи стандартного пакета.
• Время, необходимое для достижения этой цели. Типичный пример — собрание. Можно потратить на это несколько часов и окончательно принять решение, или добиться того же гораздо быстрее, если общение организовано. Время встречи — показатель эффективности, как и результат.

Что касается работы команды Mello, то специалисты всегда проверяют время выполнения задачи, а клиентам доступен временной отчет, где они видят проделанную работу и затраченное на нее время.

Проект ведет учет фактического рабочего времени специалистов. Это включает в себя мозговой штурм, выполнение задач, звонки по скайпу. Если менеджер по работе с клиентами принимает непосредственное участие в проекте, он также считает потраченные часы.

Для банковского проекта «Поехали!» было рассчитано и установлено время, оплаченное клиентом. Как аккаунт-менеджер я отвечал за эффективность использования: думал, как сократить ненужные задачи и расставить приоритеты по более важным.

Часто случалось, что после мозгового штурма мы отбрасывали ранее оговоренные задачи и тем самым переводили часы клиента на более срочные дела. Также я отслеживал наиболее продуктивное и качественное время работы по плану на месяц.

Перечень должностных обязанностей

Обязанности аккаунт-менеджера могут различаться в зависимости от направления организации. А в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью. Для каждого отдельного специалиста может быть составлен лишь примерный перечень должностных обязанностей, который включает в себя следующие задачи:

1. Привлечь новых и удержать старых клиентов.
2. Переговоры, обсуждение и выяснение потребностей и пожеланий клиента, заключение сделок.
3. Подготовьте план проекта, который приведет к конечному результату.
4. Установите сроки.
5. Согласование всех действий с клиентом и руководством.
6. Разработка брифов для сотрудников, задействованных в проекте, распределение задач между практиками.
7. Анализ проделанной работы и изготовленного продукта.
8. Изучение конкурентов.
9. Документооборот, включая договоры и отчеты.
10. Изучение бизнеса заказчика.
11. Поддерживать контакт и обратную связь с клиентом во время и после работы над его заказом.
12. Предложите решение проблемы и исправьте ошибки, если клиент недоволен.
13. Отслеживайте каждый этап работы и следите за соблюдением плана работ.
14. Получение оплаты.
15. Консультация клиента.
16. Установление и укрепление деловых отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
17. Продумываем программы лояльности для постоянных клиентов.
18. Участие в конференциях, семинарах и выставках.
19. Помощь в создании бизнес-стратегии для бизнеса клиента, предложение различных маркетинговых инструментов, поиск нестандартных решений проблем клиента.
20. Отслеживание эффективности различных каналов рекламы и продаж.
21. Продажа дополнительных услуг.
22. Разрешать спорные и острые ситуации с клиентом, избегать конфликтов и недопонимания.
23. Взаимодействие с руководителями проектов: веб-разработчики, копирайтеры, отделы рекламы, аналитики и продаж, SEO-специалисты и т д
24. быть на связи 24/7.

Вы должны понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, и маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.

А непосредственно за производство отвечает менеджер проекта, который может консультировать менеджера заказчика в процессе работы.

Советы для начинающих

Мы предоставим некоторые рекомендации и советы, которые могут быть полезны при работе в качестве старшего менеджера по работе с клиентами.

1. Не зацикливайтесь на чем-то одном. Если что-то не получается, не ждите, пока все получится. Этот специалист должен активно действовать, делать все для решения проблем, искать неординарные решения.
2. Больше инициативы. Не стесняйтесь активно сотрудничать с клиентами, делать им новые предложения, делиться интересными идеями, думать, чем вы можете помочь клиенту и увеличить доход компании.
3. Ищите компромисс между требовательностью и дружелюбием. Постарайтесь быть настойчивым, но в то же время улыбчивым и дружелюбным.
4. Развивайте себя. Учитесь все время, расширяйте свой кругозор. Чем больше у вас знаний и навыков, тем охотнее клиенты будут работать с вами.
5. Не беспокойтесь о пустяках. Часто в процессе работы будут возникать сложности, поэтому приходится прислушиваться к замечаниям от клиентов и от руководства. Однако не стоит принимать это близко к сердцу, без него не обходится ни одно произведение.
6. Дружелюбие к клиентам. Старайтесь строить дружеские отношения с клиентами, чтобы они вам доверяли и с удовольствием сотрудничали, ищите индивидуальный подход ко всем клиентам

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер

Преимущества:

• ценный опыт работы с людьми, который может пригодиться в будущем, если вы планируете занять место среди руководителей;
• отсутствие обязательств по участию в холодных продажах;
• приобретение полезных знакомств;
• популярность и востребованность профессии;
• устроиться на работу даже новичком модно;
• не исключен карьерный рост и повышение заработной платы;
• хороший уровень дохода;
• возможность работать удаленно.

Ошибка:

• ненормированный рабочий день, иногда придется работать в праздничные и выходные дни;
• большая ответственность;
• некоторые работодатели заставляют этих специалистов выполнять задачи менеджеров по продажам;
• должность не подходит для профессионалов, которые не любят взаимодействовать с людьми;
• возможно профессиональное выгорание;
• уровень дохода зависит от бонусов;
• возникновение стрессовых ситуаций.

Прежде чем выбрать профессию аккаунт-менеджера, необходимо взвесить все за и против, а затем принять решение, которое подходит именно вам.

Как была организована работа по проекту

Мою работу над проектом можно разделить на два направления:

• Организация внутренней работы специалистов.
• Организация эффективной коммуникации с подрядчиком.

Организация внутренней работы специалистов

Когда мы начинаем работать с клиентом, назначенный на проект аккаунт-менеджер создает отдельную доску в системе Trello. В нем отражается вся информация: прикрепленные файлы, задачи, в том числе и на спринт, и их статус.

Когда вы ставите задачу в Trello, вы можете:

• указать заголовок и описание;
• выбрать и назначить администратора;
• прикрепить файлы или письма от клиента к любой карточке;
• установить срок ;
• установить приоритет;
• отметить важность.

В Trello, как аккаунт-менеджер, я могу быстро контролировать работу над проектом, хранить всю информацию в одном месте, не терять задачи и менять приоритеты после общения с заказчиком. Это важно для крупных проектов.