Обзор возможностей CRM систем 2023: как выбрать, основные модули, сравнение CRM и CDP платформ

Введение о сервисах CRM. Возможности. Основной и дополнительный функционал

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. По определению, система охватывает все аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. CRM-система представляет собой базу данных, в которой хранится информация о клиентах, такая как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения, финансовые, демографические данные. CRM-сервисы создают целостное представление о клиенте и способствуют последовательному взаимодействию.

С помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать и интегрировать все действия, связанные с клиентами. Лучшие в своем классе системы также предлагают инструменты для клиентской аналитики, предлагают персонализацию, совместную работу и многое другое.

По данным Grand View Research, около 91% организаций со штатом более 10 сотрудников пользуются услугами CRM. Эксперты SoftClouds выяснили, что около 82% компаний используют CRM-системы для отчетности по продажам и автоматизации обслуживания клиентов.

Появление CRM-систем привело к появлению отдельного направления — CRM-маркетинга. Этот бизнес-подход основан на улучшении контактов с клиентами на основе улучшенных данных. Маркетинговые агентства CRM используют этот подход для разработки сложных коммуникаций.

CRM подходит для компаний любого размера во всех отраслях. Грамотное управление взаимоотношениями с клиентами является основой роста бизнеса и актуально для всех:

•         Стартапы используют CRM для привлечения новых клиентов и экономии времени на обработку данных.
•         Малые предприятия используют CRM для оптимизации рабочего процесса, масштабирования операций и повышения производительности.
•         Средние и крупные компании используют CRM для оптимизации маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и максимизации доходов.

CRM в основном используется тремя отделами в крупных компаниях или многофункциональной командой небольших компаний.

Каким отделам нужна CRM-система?

Отдел маркетинга

Поскольку вся активность клиентов отслеживается в системе, отдел маркетинга может получить ценную информацию об их поведении. С помощью CRM-системы вы можете разделить свою клиентскую базу на сегменты, что позволяет отправлять каждому из них индивидуальные сообщения и предложения.

Отдел продаж

С помощью технологии CRM отдел продаж может оптимизировать весь процесс и сократить цикл продаж. Имея возможность визуализировать воронку продаж, сотрудники могут сосредоточиться на наиболее ценных возможностях.

Они могут планировать разговоры, последующие действия и встречи, делать заметки и отправлять счета. Кроме того, менеджер по продажам может создавать отчеты и прогнозы продаж, отслеживать все действия и анализировать работу своей команды.

Команда обслуживания клиентов

использование CRM-системы помогает хранить предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Например, если клиент говорит, что не хочет получать еженедельные обновления по электронной почте, вы можете просто установить флажок в CRM и прекратить отправку. Колл-центры используют данные CRM, чтобы сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.

Команда обслуживания клиентов может отслеживать любые взаимодействия после продажи в системе CRM и делиться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга. Таким образом, они могут устранять потенциальные проблемы и быстрее находить решения.

Внедрение решения CRM может потребовать значительных затрат времени и денег. Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.

Самым большим преимуществом может быть улучшение отношений с существующими клиентами, что может привести к:

•         увеличить продажи за счет прогнозирования потребностей;
•         более эффективное выявление потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов;
•         перекрестные продажи других продуктов, предлагая альтернативы или улучшения.

В конечном итоге это приведет к:

•         повысить удовлетворенность и удержание клиентов, репутация на рынке будет расти;
•         увеличить ценность ваших существующих клиентов и снизить расходы, связанные с их поддержкой и обслуживанием, повысить эффективность и снизить общую стоимость продаж;
•         повысить прибыльность, сосредоточив внимание на наиболее прибыльных клиентах и ​​работая обычными, более экономичными способами.

Когда ваш бизнес эффективно заботится о своих существующих клиентах, вы можете сосредоточиться на поиске новых клиентов и расширении своего рынка. Но опять же, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче вам выявить новых потенциальных покупателей и расширить клиентскую базу.

В первую очередь CRM-система должна быть полезна конечным пользователям: продавцам, менеджерам по продажам, маркетологам и руководителям компаний. CRM-системы имеют ряд основных функций, необходимых для любого бизнеса.

1.     Управление контактами. CRM создают и поддерживают записи клиентов. На основе этой информации вы можете сегментировать свою клиентскую базу и планировать воздействие по сегментам.
2.     Управление взаимодействием. Все точки соприкосновения с клиентом могут быть отслежены. CRM собирает данные из телефонных звонков, электронной почты, разговоров в чатах, сообщений в социальных сетях, чтобы получить всесторонний обзор каждого клиента и обеспечить взаимодействие по различным каналам связи.
3.     Управление потенциальными клиентами: CRM помогает эффективно генерировать потенциальных клиентов, планировать эффект воронки и постоянно привлекать новых клиентов.
4. Автоматизация рабочего процесса: повторяющиеся процессы можно автоматизировать, чтобы высвободить время команды. Например, отвечая на общие вопросы с помощью чат-бота.
5. Анализ клиента. Расширенная аналитика позволяет создавать различные отчеты и информационные панели.
6. Интеграция с другими сервисами и программами: CRM легко интегрируется с сайтом, программами внутреннего учета, маркетинговыми сервисами, электронным документооборотом.
7. Доступность CRM на разных устройствах: все функции CRM должны быть доступны через веб-браузер или мобильную версию без потери качества.

Фото: https://crm.ru

Это основные функции CRM. Расширенные системы предлагают в качестве дополнительных возможностей автоматизацию маркетинга: установку чат-ботов, отправку электронной почты и SMS, звонки, виджеты. Некоторые сервисы имеют встроенный электронный документооборот, учетные записи администрирования, управление проектами в качестве дополнительного функционала. Осталось выбрать CRM-систему, ориентируясь на потребности вашей компании и наш чек-лист.

Чек лист по выбору CRM системы

Как правильно выбрать CRM? Вот 8 основных критериев при оценке CRM-системы:

1. Бюджет реализации.

На рынке есть CRM для любого бюджета. Они варьируются от доступных решений, таких как WireCRM и Simple Business, до более дорогих, таких как Salesforce или Dynamics 365.

Бюджетный критерий должен быть предметом полного анализа затрат и результатов. Это включает в себя стоимость времени, затраченного на внедрение решения, и прибыль, полученную от него на операционном уровне и уровне продаж. Прогнозируемая норма прибыли может быть получена на основе анализа затрат и с помощью компании-разработчика. Бесплатное решение, которое требует много времени для внедрения или имеет ограниченную функциональность, может быть дороже, чем внедрение CRM, которое может одновременно увеличить продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Помните, что CRM — это не просто расходы. Если CRM внедрена правильно, она становится инвестицией, которая запускает рост вашей компании. Также важно обеспечить, чтобы затраты на программное обеспечение не увеличивались в геометрической прогрессии, если число пользователей увеличивается или ваши потребности меняются и требуются более продвинутые функции.

1. Реальная потребность в CRM.

Это может показаться очевидным, но спросите себя, для чего вам нужна CRM? Какие потребности вы можете удовлетворить с помощью этого нового инструмента?

Важно выбрать решение, функционал которого соответствует наиболее критичным областям вашего бизнеса.

1. Возможности роста для CRM-решений.

Ваш бизнес меняется по мере роста. Вы должны убедиться, что CRM может развиваться вместе с компанией. Гибкость, предлагаемая модульной CRM, является преимуществом, которое нельзя игнорировать в среднесрочной перспективе. Это позволяет избежать необходимости передумать, если первоначальный план больше не соответствует вашим потребностям. Где вы хотите, чтобы ваша компания была через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?

В дополнение к гибкости убедитесь, что ваш бюджет и партнер по внедрению могут реализовать этот потенциал. Обратите внимание, что модульность повлечет за собой дополнительные расходы.

1. Тип решения, локальное или SaaS.

Существует две основные категории CRM: локальные решения, которые предлагают больший контроль, но часто имеют более высокие первоначальные затраты, и облачные (SaaS) решения, которые чаще всего предлагаются по годовой лицензии.

Хотя большинство компаний выбирают SaaS-решения, этот вопрос по-прежнему актуален. Некоторые компании предпочитают иметь полный контроль над своими данными по юридическим или ИТ-причинам. Для других гибкость и техническая поддержка, которые предлагает облачное решение, являются большим преимуществом.Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно создавать собственную инфраструктуру, чтобы начать работу. После того, как вы определились со своими целями и задачами, вам нужно найти платформу, соответствующую вашему видению с точки зрения удобства и требований безопасности.

1. Интеграция с существующим ПО.

Цель CRM — повысить вашу продуктивность. Поэтому программное обеспечение необходимо интегрировать в существующие процессы и улучшать их. Вам не нужно менять навыки своих сотрудников и максимально использовать потенциал инструментов, которые вы уже используете. Например, если вы используете Office 365, интеграция с Microsoft Dynamics 365 облегчит вашей команде развертывание новой программы.

1. Репутация и успех поставщика.

Убедитесь, что выбранный вами поставщик финансово стабилен и имеет проверенную репутацию. В этом помогут обзоры и сервисы взаимной проверки.

1. Простота использования.

CRM не должна иметь сложных настроек, длительного обучения. Для полевых работников требуется мобильная версия.

Система, которая уже предлагает обучение, является дополнительным преимуществом для вашего бизнеса.

1. Предлагаемая поддержка.

Наконец, не забудьте выбрать решение, обеспечивающее эффективную поддержку.

Фото: https://wezom.com.ua

После внедрения CRM отслеживание результатов поможет вам получить максимальную отдачу от ваших инвестиций. Установите KPI, которые показывают, насколько хорошо CRM работает, измеряя производительность в следующих областях:

•         Изменить эффективность лидогенерации.
•         Динамика конверсии продаж.
•         Сокращение времени ожидания клиентов.

отслеживание этих типов индикаторов может помочь вам определить проблемные области, которые необходимо проверить. Это позволит внести изменения в стандартные операционные процедуры для повышения производительности.

Тратим время, чтобы сэкономить время (и деньги)

Сделаем шаг назад и подойдем к вопросу выбора CRM по касательной, используя старые добрые диалектические рассуждения:

• Задача: Это программное обеспечение экономит рабочее время.
• Антитезис: настройка и обучение работе с CRM требует времени.
• Вывод: Хорошая программа CRM должна быть легко настраиваемой и простой в освоении.

Итак, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для оптимизации работы отдела продаж или множества других задач, таких как управление социальными сетями, организация лидов/контактов, поддержка клиентов, рассылка рассылок по электронной почте, управление подписками, регистрациями и так далее. Но что на самом деле оптимизирует?

«Оптимизация» означает ускорение и упрощение работы. CRM достигает этого, объединяя несколько разных программ в одну платформу: общение с клиентами, электронный маркетинг, телефонные звонки, регистрации и поиск данных, отчеты и анализ, рабочие задачи и т д. Организация означает, что все эти важные данные собираются в одном месте — предоставляя им способность анализировать, систематизировать и оптимизировать их, чтобы компании могли определить наилучший способ взаимодействия с клиентами.

Как мы планируем зарабатывать деньги с бесплатной CRM?

 

Также обычно подчеркивается простота использования современной CRM. Это то, чем гордятся многие компании-разработчики программного обеспечения, предлагая отдохнуть от пугающих статических электронных таблиц и сложных диаграмм воронки продаж / конвейера.

С CRM вы получаете легко читаемые данные с полезными диаграммами, которые показывают важные данные и истории клиентов. Соответствующая информация, такая как статистика и аналитика, мгновенно генерируется из любого количества доступных наборов данных, а назначение задач членам команды может быть таким же простым, как перетаскивание в интерфейсе перетаскивания.

В последние годы индустрия CRM росла сумасшедшими темпами. Усиление конкуренции и тенденция к уберизации снижают затраты, облегчают процесс внедрения и улучшают качество и производительность систем. Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM — отличный результат того, что происходит.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM фиксирует заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит перед ними задачи на каждом этапе продажи. Если задача задерживается, менеджер сразу узнает об этом. Вы больше никогда не потеряете ни одного клиента.

Читайте также: Как зарабатывать арбитражнику на финансовых офферах в 2022 году

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, количество сделок, количество разговоров и встреч — CRM предоставит наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM предоставит отчет по каждому сотруднику и поможет найти лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собирается в CRM: новый менеджер может сразу приступить к работе. Ему просто нужно выполнять поставленные программой задачи, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто, кроме вас, не будет иметь доступа ко всей клиентской базе, и не захочет ее украсть. Хотите более эффективно управлять своим бизнесом? Закажите видеотур по CRM системе! За 10 минут демонстрации экрана мы покажем вам, как S2 решит ваши бизнес-задачи. Отправляя форму, вы принимаете Условия обработки персональных данных Хочу!

Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM

A2B

Качественный продукт от отечественных разработчиков. Весь необходимый бизнесу функционал по приемлемой цене. Мощная поддержка от разработчика. Простой, но универсальный функционал.

Преимущества:

• Быстрая реализация. Специалисты помогут быстро освоиться в программе, к тому же они не берут дополнительную плату. После подключения к серверу специалист устанавливает программу и выполняет первичную настройку, которая занимает не более часа. Знакомит сотрудников с системой, строит организационную структуру, назначает их на должности, настраивает права доступа.
• Большие возможности для адаптации. Разработчики по желанию заказчика проводят необходимые доработки. Последующие обновления учитывают любые пользовательские изменения кода для конкретной компании.
• Самоуправление. Вам не нужно обращаться к подрядчикам для последующей поддержки и настройки новых маршрутов — любой пользователь может выполнить такие действия самостоятельно.

Кроме того, система постоянно развивается, добавляются новые функции. Реально активная техподдержка.