Ключевые показатели эффективности KPI и система мотивации: какие задачи решает и как внедряется

Какие задачи решает

Kipiai позволяет оценить каждую ссылку на компанию. Его можно использовать для анализа:

• отдельные сотрудники
• организация в целом

Система мотивации

После оценки становится понятно, какие действия ведут к увеличению прибыли. KPI делятся на общие (оцениваются высшим руководством) и персональные (оцениваются подразделением, ответственным за конкретное направление). Подразделение самостоятельно контролирует работу ограниченного числа сотрудников, в дальнейшем на совещаниях информация передается вышестоящему руководству. В крупной компании одновременно работают несколько отделов. Можно отслеживать 4-6 индикаторов.

В качестве русской аббревиатуры используется адаптированный вариант KPI (Key Performance Indicators), но некоторые считают этот вариант неверным.

У менеджера в организации много задач. Чтобы решить проблему, нужно правильно распределить ресурсы. KPI позволяет контролировать каждого сотрудника. Таким образом, будет найдена причина снижения прибыли или конкурентоспособности на рынке.

Основные показатели эффективности

KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя использовать одну систему оценки для всех сотрудников.

Показатели эффективности также используются для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже приведены наиболее важные показатели для маркетологов и менеджеров по продажам.

KPI в маркетинге

CTR (рейтинг кликов)	CTR, отражает соотношение между количеством кликов и количеством просмотров	CTR = (клики ÷ показы) × 100 %
CR (коэффициент конверсии)	Коэффициент конверсии показывает, сколько пользователей совершили целевое действие	CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
CPC (цена за клик)	Цена за клик	CPC = стоимость кампании ÷ клик
CPL (стоимость лида)	Стоимость лида, то есть пользователя, совершившего одно из целевых действий	CPL = затраты на маркетинг ÷ количество потенциальных клиентов
LTV (пожизненная ценность)	Пожизненная ценность клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним	LTV = Доход за определенный период ÷ Все клиенты за этот период
CPO (стоимость заказа)	Стоимость заказа отражает стоимость привлечения одного клиента	CPO = Затраты ÷ Заказы
BR (показатель отказов)	Показатель отказов, какой процент пользователей покинул сайт после просмотра первой страницы	BR = (показатель отказов ÷ посещения сайта) × 100 %
ROI (возврат инвестиций)	Возврат инвестиций, какой доход принесли использованные средства	ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 %
ROMI (возврат маркетинговых инвестиций)	Рентабельность инвестиций в маркетинг	ROMI = (прибыль-расходы на маркетинг) ÷ расходы на маркетинг × 100 %
NPS (показатель Net Promoter Score)	Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендациям	NPS = % сторонников — % противников

KPI в продажах

Доход	Сумма всех продаж	OB= Продать 1 + Продать 2 +….
Средний цикл сделки	Среднее время, которое требуется покупателю, чтобы перейти от интереса к покупке	SPV = Продолжительность всех сделок / Количество сделок
AOV (средняя стоимость заказа)	Средний чек заказа	AOV = Доход ÷ Заказы
Динамика продаж	Рост продаж по сравнению с предыдущим периодом	ДП = (доход за текущий период/доход за предыдущий период) * 100
Конверсия продаж	Отражает количество закрытых сделок по отношению к общему количеству потенциальных клиентов	CP = (фактические клиенты / потенциальные клиенты) * 100%
Количество транзакций за период	Простое количество

Отчет KPI отдела продаж. Источник

Как разработать KPI с нуля

1. Определите группы ключевых показателей. Малый бизнес часто делает расчет KPI исходя из финансовых показателей (доход, прибыль, оборот), это проще всего. Более крупные компании включают в расчет KPI нефинансовые параметры (удовлетворенность клиентов, развитие персонала, организация бизнес-процессов). Например, для интернет-магазина одежды показателями эффективности будут: объем продаж, посещаемость (количество посетителей сайта), количество повторных заказов, средний чек.
2. Назначьте ответственных за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры и начальники отделов в компании. Попросите их составить список критериев эффективности, которые они уже используют для оценки эффективности сотрудников. Например, менеджер интернет-магазина считает важным учитывать процент прерываний покупки, так как это помогает выявлять сразу много проблем и постепенно повышать качество обслуживания.
3. Выберите расчеты. Проанализируйте вместе с ответственными показателями и выберите те, которые действительно работают на бизнес-цели компании. Каждому показателю можно присвоить баллы: полезен ли он, могут ли на него влиять сотрудники, способствует ли он достижению стратегических целей компании. Например, чтобы выйти в топ интернет-магазинов одежды в вашем городе, вам нужно повысить конверсию на 20%.
4. Измеряйте показатели и разрабатывайте матрицу KPI. Это таблица, которая отражает цели и результаты компании. Цели должны быть измеримыми и конкретными. Каждый показатель в матрице KPI раскладывается на маркеры: норма, факт, цель и т д. Каждому показателю KPI присваивается вес (коэффициент важности).
   

   Доход	100 000 ₽	200 000 ₽	50 000 ₽	300 000 ₽	0,3
   Средний чек	5 000 ₽	6 000 ₽	3000 ₽	10 000 ₽	0,2
   Конверсия, %	15	12	10	20	0,3
   Лояльность клиентов, %	80	80	60	90	0,2

5. Запустите систему KPI для фокус-группы. Сначала протестируйте систему только на части сотрудников (например, в отделе продаж). Затем, поработав над отзывом, распространите его среди остальных сотрудников компании. В дальнейшем показатели необходимо регулярно анализировать и обновлять с учетом меняющихся рыночных условий.

KPI в управлении персоналом

Ключевые показатели эффективности в HR должны показывать, как деятельность HR достигает стратегических целей компании. Показатели KPI в HR могут быть:

• количество закрытых вакансий;
• реализация плана развития персонала;
• процент текучести молодых сотрудников;
• соблюдение испытательного срока;
• затраты на подбор персонала;
• закрытие вакансий и так далее

Как и во всех других сферах, важно следить за тем, чтобы выбранные показатели KPI действительно влияли на финансовый результат компании, а не были просто набором абстрактных параметров, которые невозможно измерить. Например: процент затрат на персонал, количество закрытых сделок, уровень текучести — да. Стаж работы сотрудников, сроки их обучения, соотношение кадров к численности работников не обязательно.

Попробуй бесплатно

Корпоративный портал для сотрудников

Система KPI состоит из следующих элементов:

• Определение целей
• Постановка целей
• Построение платежной системы
• Отслеживайте выполнение целей
• Анализ достигнутых результатов
• Корректировка целей

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, отделов и всей организации в целом. Владелец сможет не только узнать финансовое состояние своего детища методом сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

1. Замените фиксированную заработную плату заработной платой, соответствующей фактической работе человека. Это исключит ситуации, когда один работает за троих, а другой в это время имитирует занятость.
2. Разработайте соответствующие инструкции, которые улучшат результаты: повысят сервис, продажи, сотрудничество между отделами и так далее.
3. Определить цели и миссию компании, оптимизировать работу с руководящими должностями.

Поэтому любой бизнес, которому необходимо провести оценочный анализ всей области в целом или любого ее этапа, должен знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле.

Так как собственники по-разному видят темпы развития компании и при этом ставят больше задач, которых хотят достичь, что существенно влияет на выбор системы ключевых показателей эффективности. Например, нужно увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят во главу угла достижение роста прибыли с каждой единицы продукции на 5 руб. А другие хотят и того, и другого.

Читайте также: Что значит делегировать полномочия в менеджменте?

Как правильно внедрить KPI: этапы разработки

При внедрении KPI в компании необходимо учитывать его характеристики, цели и задачи, протекание бизнес-процессов. Эта система в корне изменит принцип оплаты труда, поэтому важно объяснить сотрудникам, что эффективность их труда будет напрямую влиять на уровень доходов, а это им изначально полезно. Персонал необходимо обучать, ведь с введением новой системы разрабатывается соответствующая документация: коллективный и трудовой договоры, штатное расписание и все остальные бумаги, связанные с заработной платой.

Не торопитесь и внедряйте систему KPI сразу во всей компании. Для начала лучше протестировать его на одной-двух ветках для отработки новой платежной системы и других связанных с ней процессов.

Такой пилотный проект позволит в режиме реального времени внести необходимые коррективы и избежать дальнейших ошибок, ведь уже на этом этапе будут видны недостатки, которые необходимо устранить, а также трудности, которые система вызывает у специалистов компании.

После тестирования новой системы и ее настройки можно переходить к следующему шагу и внедрять ее в других отделах, где все сотрудники должны стремиться к достижению общей цели. При несоблюдении этого принципа сотрудники будут испытывать трудности и дискомфорт, а это негативно скажется на их работе. В результате все усилия по внедрению системы KPI окажутся напрасными.

При внедрении ИПЦ можно будет адаптироваться к изменившейся рыночной среде и скорректировать стратегию работы. А также каждый год необходимо оптимизировать порядок премирования.

Так как эту систему реализовать непросто, следует придерживаться определенных правил и принципов, которые могут стать незаменимыми помощниками при переходе на KPI:

1. правило 10/80/10. В нем говорится, что компания должна определить 10 ключевых показателей, 80 показателей эффективности и 10 показателей эффективности. Не рекомендуется использовать намного больше KPI, потому что это чревато перегрузкой менеджеров ненужной ненужной работой, а менеджеры обязательно помогут выяснить причины невыполнения показателей, которые вообще мало влияют на производительность.
2. Согласование производственных показателей и стратегического плана. Показатели эффективности бесполезны, если они не коррелированы с текущими критическими факторами успеха (CSF), объединенными в сбалансированную систему показателей (BSC) и корпоративную стратегию.
3. Управляемость и управляемость. Каждый отдел компании, отвечающий за свой показатель, должен быть обеспечен ресурсами для управления им. Результат необходимо проверить.
4. Интегрируйте процессы измерения производительности, отчетности и улучшения производительности. Необходимо ввести процедуру оценки показателей и отчетности, которая будет подталкивать сотрудников к необходимым конкретным действиям. Для этого следует проводить отчетные собрания для оценки решенной проблемы.
5. Сотрудничество. Для успешного повышения производительности стоит наладить партнерские отношения между всеми вовлеченными сотрудниками. Поэтому способ внедрения новой системы необходимо разрабатывать вместе. Это позволит каждому понять, в чем польза инноваций, а также убедиться в необходимости перемен.
6. Перенос усилий на основные направления. Для повышения производительности необходимо расширить полномочия специалистов: помочь повысить их квалификацию, предложить разработать собственные KPI и провести обучение.

Примеры использования

Ключевые показатели используются по формуле: соотношение между достигнутой целью и планом достигнутой цели. В качестве примера:

• плановый доход и фактический доход
• запланированный объем работ и выполненный объем работ
• плановые расходы и фактические расходы

Можно привести примеры за длительный период времени. Оценке подлежат как коммерческие, так и некоммерческие показатели. Ключевые показатели включают в себя:

• доходы
• долг
• объем проделанной работы
• своевременная отчетность

Назначение системы

Руководитель организации может добавить или исключить нужные ему показатели. Если компания специализируется на работе с людьми, добавляется показатель количества использованных клиентов.

План должен быть составлен таким образом, чтобы его можно было реализовать. Целью может быть лучшая производительность за последние шесть месяцев или значения, которые, по мнению оценщиков, реально достичь. После получения конкретных цифр необходимо создать набор поощрений, который будет мотивировать сотрудников.

В качестве примеров успешного использования KPI приводится опыт зарубежных компаний. В организациях на Западе система оценки используется давно. Они достигли невероятных высот благодаря тому, что начали следить за каждым сотрудником, а также использовать поощрительные акции. В России уже есть много примеров, которые дают понять, что Кипиай — это часть большого бизнеса. Без этой системы будет сложно конкурировать на рынке.

Использование KPI

Каждый менеджер, решивший использовать эту систему, должен использовать ее правильно. Для этого необходимо соответствовать следующим критериям:

• ясность и достижимость каждого показателя
• задачи ставятся только в компетенции людей (нельзя работу юриста доверить бухгалтеру и наоборот)
• каждая задача связана с развитием компании

Чтобы сотрудники стремились выполнять свои задачи, необходимо создать систему мотивации. Без него не будет смысла стремиться выполнить задуманное. Кроме того, должна быть система наказаний за несоблюдение требований. Таким образом, можно будет повысить эффективность организации.

Чем бы ни занималась компания, главный критерий использования Kipiai — поддающиеся математическому исследованию результаты. Так отслеживается производительность.

Кипиай и мотивация

Чтобы добиться успеха, нужно мотивировать сотрудника каждой ссылкой на действие. Наиболее предпочтительным вариантом является система денежного вознаграждения. Если сотрудник выполняет или перевыполняет план, он получает премию. Если поставленные задачи не выполняются, он теряет бонус. Если действия работника приводят к существенной потере прибыли, на него налагается штраф. Эта мотивация позволяет стимулировать подчиненного к действию. Если менеджер правильно использует KPI, работники повысят эффективность компании.

Исходя из опыта, менеджеры могут использовать собственные методы мотивации. Самое главное, чего можно достичь:

Рост мотивации

• побуждать всех сотрудников к действию
• выполнение поставленных задач
• сокращение времени, затрачиваемого на расчеты
• повысить эффективность

KPI позволяет оптимизировать работу компании в кратчайшие сроки вне зависимости от сферы деятельности. Сотруднику в любой сфере может быть поставлена ​​задача, которую он выполнит без особого труда, но при этом продвинет компанию вперед.

В компаниях большая проблема заключается в том, что работники работают вполсилы. Использование Kipiai позволит отслеживать качество работы каждого, а правильная мотивация избавит от проблемы неэффективности и падения прибыли.

Как рассчитать KPI

Следует понимать, что CPI — это не просто значение того, сколько сотрудник произвел товаров или привлек клиентов, это оценка вклада в процветание компании. Товар может быть некачественным, а причастные люди могут не заказать услугу. Сразу анализируется вся работа компании или деятельность отдельного сотрудника.

Чтобы рассчитать Кипиай, нужно понимать, какие задачи возложены на человека. Расчет будет завершен только в том случае, если продукт деятельности рабочего поддается исчислению. У каждого сотрудника своя ответственность. Процветание компании зависит от того, как он их выполняет.

Самостоятельный расчет можно провести через программу Microsoft Excel. Для определения эффективности необходимо:

Методы расчета

• установить цель, установив минимальные значения
• определить заработную плату работника
• рассчитать процент выполненной работы от задачи
• определить премию работника
• определить коэффициенты мотивации

Заработная плата считается фиксированной, не зависящей от выполнения плана. Зарплата может составлять 45-70% от всей зарплаты. Бонус зависит от того, сколько человек выполнили задание. Стоимость устанавливает работодатель. Например, минимальная заработная плата выплачивается при выполнении плана на 80% задания. Начиная с 80% размер премии будет увеличиваться. Если человек перевыполнит план, премия продолжит расти.

Эффективность труда рассчитывается путем оценки производительности труда. Нужно четко сформулировать задачу, а потом следить за тем, как она была выполнена. Задача должна быть поставлена ​​так, чтобы она приводила к увеличению прибыли компании, а минимальное значение было нормой и не позволяло нести убытки.

Показатель КПЭ

Многих предпринимателей интересует вопрос о том, какими должны быть ключевые показатели. На самом деле, чем выше значения, тем лучше. KPI позволяет выбирать значения самостоятельно. В первую очередь перед сотрудниками и руководителями ставятся достижимые задачи. Каждый месяц вы можете корректировать значения в большую или меньшую сторону.

Великий предприниматель должен создавать подразделения, в которых они будут контролировать части организации. Так вы сможете найти слабое звено. Рекомендуется создавать не более 10 ключевых индикаторов. В них помещаются только важные значения.

Образование

Для повышения эффективности работников проводятся обучение и курсы повышения квалификации. Если человек нарушает нормы и не выполняет обязанности, выносят предупреждение. Если это не поможет, его уволят. В компании на средних должностях должны работать только люди с профильным образованием. Младшие сотрудники могут быть без опыта и образования.

Показатель KPI привязан к профильному образованию сотрудников. Работодатель должен подбирать сотрудников так, чтобы у него работали только действительно знающие специалисты. На данный момент отдел кадров считается важной частью компании. Если неэффективных людей убрать на этапе подбора, показатели KPI будут зашкаливать.

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы реализации KPI следующие:

• правило 10/80/10. Это означает, что компания должна иметь около 10 KPI, до 80 производственных заданий и 10 KPI;
• Принцип управления и контроля. Субъекту, ответственному за определенный показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы для управления им, а результат можно контролировать;
• Принцип партнерства. Чтобы добиться успеха в решении задачи повышения производительности, необходимо установить эффективное партнерство между всеми заинтересованными сторонами;
• Принцип переноса усилий на главные направления. Для повышения производительности труда необходимо расширить полномочия сотрудников организации, повысить квалификацию персонала, провести обучение и эффективно взаимодействовать с подразделениями компании;
• Принцип интеграции процессов измерения производительности, отчетности и улучшения производительности. Должен быть создан интегрированный план оценки эффективности и отчетности, стимулирующий конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить встречи, сроки которых зависят от сложности решаемых вопросов;
• Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели эффективности должны быть связаны с текущими факторами успеха, которые составляют сбалансированную систему показателей и согласуются со стратегическими целями организации.

Для чего нужен KPI в продажах

С помощью показателей эффективности менеджер может контролировать, насколько хорошо выполняется план продаж. Полезно взять несколько ключевых индикаторов и оценивать их один или два раза в неделю. Это поможет вам увидеть, меняются ли ваши показатели продаж.

Основными показателями могут быть:

• конверсия из посетителей сайта или лендинга в потенциальных клиентов (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность и качество работы);
• количество звонков, сделанных каждым менеджером;
• количество коммерческих предложений, отправленных каждым менеджером, и количество ответов на них от клиентов;
• общее количество сделок, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что за ту же сумму можно продать 50 кнопочных телефонов, в народе называемых бабушкиными, и инкрустированный бриллиантами смартфон.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, но это несправедливо по отношению к менеджеру, который привел клиента к дорогой покупке.

Контролируя средний чек, можно избежать этой несправедливости и тем самым продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а как известно, сотрудник, который уверен, что его ценят, работает лучше.

Есть еще один важный показатель, о котором иногда забывают — количество допродаж. Иногда они кажутся маленькими и незначительными, но менеджеры, которые их не упускают из виду, могут продать больше товаров и услуг за очередную крупную сделку в месяц, поэтому стоит обращать внимание на количество позиций, проданных одному и тому же клиенту единовременно.

Внедрение KPI практично, поскольку помогает оценить не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Таким образом, система ИПЦ выгодно отличается от старой версии «зарплата плюс процент от продаж», поскольку продажи, несмотря на то, что они имеют место, могут быть некачественными.

Разберем пример

В компании два менеджера. Продукт дешевый (например, подключение к Интернету дома), поэтому количество клиентов, которые соглашаются на сделку, довольно велико.

Менеджер «А» продал подключений на 50 000 рублей в месяц, а менеджер «Б» продал только на 16 000 рублей. Но у менеджера «А» большой процент отказов от заявок и неплатежей после подключения, потому что он торопился, слишком много обещал клиентам, был слишком уверен в разговоре.

Менеджер Б со своей стороны был внимателен, объяснил условия так, чтобы клиент все понял, чтобы у абонентов, подключившихся с его помощью, впоследствии было меньше требований и отключений.

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуюся более высокую эффективность. Это не повлияло бы на их оценку своей работы и их заработную плату, если бы KPI не были реализованы. Таким образом, они помогают экономить деньги компании, вознаграждая сотрудников только за реальные достижения. Поэтому, если говорить о том, что такое KPI, то простыми словами это система, однозначно оптимизирующая заработную плату.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI — это конечно же точность контроля. Другие преимущества внедрения такой системы оценок включают в себя:

• прозрачность контроля за распределением денежной массы;
• упрощение корректировки любых процессов, влияющих на бизнес;
• быстрое исправление и устранение сомнительных или проблемных решений;
• повысить эффективность стратегий и планов развития.

Не обошлось без недостатков, хотя их практически можно компенсировать при правильном внедрении системы. Среди основных недостатков:

• невозможность точно отслеживать показатели качества;
• трудности адаптации системы под конкретную компанию;
• стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
• дополнительные расходы и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов, факторов может быть несколько.

Во-первых, этот метод оценки подходит не для всего списка профессий: сантехников, врачей скорой помощи, системных администраторов, «художников» и многих других. Он не позволит качественно проанализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеполагание и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат сотрудников еще невелик. Лучше использовать инновации при масштабировании, расширении компании. На этом этапе вы отладите рабочие процессы и сформируете административный аппарат.

Нередко рабочий персонал не понимает, «что от него требуется». В таких случаях производительность снижается, сотрудники начинают массово увольняться.

Как внедрить

Чтобы внедрить KPI в организации, вам необходимо тщательно изучить детали. Не все предприниматели способны разобраться в нюансах этой деятельности, поэтому нужно обращаться за помощью. Как минимум, вы должны обратиться за советом. Лучшее решение — нанять специалиста для создания и внедрения KPI. Наемный работник может:

• правильно расставить приоритеты
• учитывать индивидуальные особенности компании
• тратить все свое время на изучение проблемы

Если руководство компании хочет добиться успеха, необходимо нанять человека для внедрения Kipiai. Работника находят через сайты с рекламой. Требования к ней следующие: высшее образование и опыт внедрения. В дальнейшем компания имеет возможность самостоятельно обслуживать систему. Если цель — сэкономить, создавать отдельную вакансию не нужно. В этом случае лучше нанять человека по контракту.

Внедрение — сложный процесс. От того, как он будет реализован, зависит, как KPI будет работать в дальнейшем. Заполнить готовую таблицу проще, чем ее создавать.

В декабре пройдет онлайн-зачет по финансовой грамотности

Каждый может проверить свои знания в области финансов и даже получить индивидуальные рекомендации.

Малые и средние предприятия

Как рассчитывать KPI по шагам

Для расчета KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), где менеджер может вводить данные сразу после общения с проспектом или клиентом — это избавляет от необходимости заполнять лишние отчеты и документы (в отчет можно скачать прямо из CRM). Это дает сотруднику больше времени для выполнения своих прямых задач, а вероятность потери важной информации ниже.

Сейчас существует множество CRM, с помощью которых можно рассчитать KPI для сотрудников. Вот некоторые из них:

• Мегаплан;
• Приложение для продаж;
• Битрикс24;
• РегионСофт;
• Onebox;
• amoCRM и другие.

Большинство из них платные, но есть и альтернативы с бесплатным функционалом (например, Битрикс и Мегаплан).

В небольших компаниях внедрение CRM на первых порах может оказаться невыгодным. В этом случае вы можете производить расчеты в таблице Excel или Google. Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации. Например, это может быть колл-центр для компании — в нем работает максимальное количество сотрудников, и параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.

Основные правила расчета:

• ключевых индикаторов не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
• все они должны быть измеримыми величинами.

Для продавца это может быть оценка по проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего существующих клиентов по продукту (например, работник службы поддержки пользователей), серия оценок качества консультаций.

Образец

Пример методов расчета показателей KPI с помощью формул можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого нужно выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и сотрудники:

• 1 — сколько клиентов было привлечено на страницу;
• 2 — количество покупок, совершенных одним и тем же человеком;
• 3 — оставил ли покупатель благодарный или отрицательный отзыв, рекомендацию после покупки товара в аккаунте в соцсетях или на сайте.

Затем нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение присваивается наиболее важному (приоритетному) назначению. Это будет так:

• новые люди — 0,6;
• повторения — 0,25;
• письменные оценки — 0,15.

Далее необходимо проанализировать статистику за последние полгода по каждому показателю и составить план:

	Ключевые показатели эффективности	Исходный уровень (в среднем за 30 дней)	Запланированное обозначение, на 20% больше
1	Рост клиентов	160	всего 192 новичка
2	Доля людей, которые покупают продукт повторно	тридцать	42 раза выкуплен
3	Сколько человек, воспользовавшихся сервисом, оставили положительный отзыв или рекомендацию на ресурсах компании	35	47 символов

Введем показатели, пример расчета KPI ниже:

Ключевые показатели	Масса	Цель	Факт	Индекс
ИПЦ 1	0,45	20	22	0,550
2	0,30	20	18	0,213
3	0,25	20	тридцать	0,376
	1	Условия производительности	1,137
Расчет: Вес*фактический/измеренный	113,7%

Вот и получается, что владелец поставил задачу, которую хотел работник, а реальные цифры дают понимание того, чего на самом деле добился сам маркетолог. По таблице выше сразу становится понятно, что сотрудник перестарался с заданием, что считается отличным результатом, поэтому поощряется надбавкой к основному окладу.

Как рассчитать формулы ИПЦ:

1. Общая сумма вознаграждения составляет 56 000 рублей.
2. Размер фиксированной цены 39 700 руб.
3. То есть премиальная часть 16300 (при 100%).

В этом примере человек даже превысил требования, поэтому он должен получить полную зарплату и премию:

1. 16300/100*13,7=2233,1 (будет доплата);
2. Итого: 56000+2233,1=58233,1.

Но если показатель основных показателей в результате оказался меньше 99%, работник теряет не только прибавку, но и долю оклада в отношении.

Как рассчитать KPI для магазина

Чтобы нормализовать розничную торговлю, было изобретено бесчисленное множество показателей для измерения их эффективности. Во-первых, это объем реализованного товара. На втором месте стоит оценка приоритетов покупателей в ассортименте, затем соотношение цен. Заработная плата работника рассчитывается исходя из этого: за основу берутся реализованные товары и услуги.

Отношения между реальными потребителями (теми, кто воспользовался услугой компании) и потенциальными клиентами (теми, кто не решился что-либо взять по тем или иным причинам) называется конверсией. Это помогает оценить заинтересованность и вовлеченность менеджеров. Например, в зал зашло 300 человек, 80 из них что-то купили. Далее следует следующий расчет: (80:300)*100 = 26,666%.

Кроме того, рентабельность людей, работающих в организации, можно оценить по среднему чеку. Объем всех доходов за день необходимо разделить на перфорированные чековые ленты, цифра находится в углу листа. Таким образом можно выявить лояльных клиентов, готовых покупать что-то помимо списка, а также рассчитать, сколько человек требуется для их обслуживания. Остальное сокращается или переносится в другое подразделение.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризует правильность выкладки товара и определяет процент воздействия маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Программное обеспечение от Cleverens Shop 15 поможет вам легко отслеживать и записывать все операции. С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы: например, осуществлять прием товаров со штрих-кодами или инвентаризацией прямо в торговом зале. Подробнее >>

Как рассчитать показатели KPI для склада

Чтобы эффективно работать в соответствии с приоритетами, установленными владельцами бизнеса, необходимо установить некоторые стандарты. Рассмотрим подходы к организации C&I для набора клиентских сервисов:

Измеренное значение	Заявлено на отгрузку	Выполнено	Отклонение	Ключевые показатели эффективности, %
Квадрат	К	Я	ИИ	100-(КИ)*100/К
Количество строк в заказе	Л	Дж	ЖЖ	100-(ЛДж)*100/л
Количество единиц	Q1	А2	Контроль качества	100-(QA)*100/Q
Сумма / стоимость в деньгах	С	С	СК	100-(СС)*100/С
Интегрировано = 100 % для плановых ежедневных и сезонных отгрузок при наличии ресурсов и технологий	(КИ)*100/К+(ЛД)*100/Л+(КА)*100/К+(СК)*100/С Затем разделите полученное количество на 4.

Программное обеспечение для автоматизации Warehouse 15 позволяет ускорить складские операции в 5 раз, улучшая KPI. Подробнее >>

Как построить систему оплаты?

Когда для каждого работника определен состав его показателей КПЭ, поставлены цели и задачи, необходимо составить четкие правила начисления премий:

• Определите, как каждый из показателей влияет на вознаграждение. Например, у вас есть пять показателей и выполнение всех из них — это 100% бонус, но у каждого из них тоже есть своя доля: 50%, 15%, 10%, 10% и 5%.
• Определить правила начисления премий в зависимости от достигнутых результатов

Пример приза

• Установить целевые значения показателей на следующий отчетный период

О состоянии рынка клининговых услуг

Самый полный анализ отрасли. Надеемся, что информация будет полезна как для профессиональных участников клинингового рынка, так и для заказчиков профессиональных клининговых услуг.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, для КиИ разрабатывается матрица или указ целей. Общая форма выглядит так:

Он рассчитывается следующим образом:

• G=((FC)/(DC))*100%.

Пояснения:

1. Ключевые показатели – что работодатель хочет от персонала. При этом человеку будут предъявляться определенные критерии, в зависимости от занимаемой должности.
2. Веса — укажите числа в диапазоне от 0 до 1, где единица — наибольшее значение. Показывает приоритеты, назначенные предыдущему столбцу, с учетом целей организации.
3. База — наименьшие числа, за которыми нужно следить. Все, что ниже, считается отсутствием результатов, становится вопрос о необходимости такого работника.
4. Норма – это то, сколько было достигнуто за тот же период, что и раньше. Это обязательно для всех сотрудников. Если получилось меньше, значит, он не справился со своими обязанностями.
5. Цель должна быть достигнута в указанные сроки. Она предназначена для поощрения сотрудников к получению лучшей должности.
6. Факты — сколько на конец данного периода.
7. Индекс дает представление о том, насколько полученное отличается от эталона.