CRM-система для чайников: определение, расшифровка, как помогает в 2023 году

Определение CRM

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, это подход, который помогает компаниям улучшать существующие отношения с клиентами и быстрее приобретать новых.

CRM изначально разрабатывалась для улучшения обслуживания клиентов. Сегодня это относится ко всем бизнес-стратегиям. Программное обеспечение CRM действует как единый репозиторий, который объединяет операции продаж, маркетинга и поддержки клиентов и оптимизирует процессы, политики и сотрудников на единой платформе.

CRM-система позволяет не только хранить данные о ваших клиентах, отслеживать все взаимодействия с ними, но и контролировать последующие действия. Вы можете группировать контакты, создавать отчеты, отправлять электронные письма, автоматизировать процессы продаж и многое другое.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Это, конечно, хозяйское дело, но вряд ли это прорывной момент, который позволит вам сразу повысить эффективность вашего бизнеса. Зачем изобретать велосипед?

На рынке представлено множество вариантов готовых решений, которые заточены под абсолютно все цели и задачи. Покупка или аренда готовой CRM намного дешевле, чем разработка собственной. Наверное, лучше потратить свободные деньги на развитие бизнеса в других направлениях.

Кто изобрел CRM?

Первая в истории CRM-система под названием «ACT!» была запущена Пэтом Салливаном и Майком Мьюни в 1987 году. Это была цифровая картотека, которая позволяла эффективно организовывать и хранить информацию о клиентах. Несмотря на отсутствие многих функций, которыми обладают современные CRM, благодаря использованию ACT! разработчики осознали возможности использования информации о клиентах для лучшего взаимодействия с ними. В то время термина «CRM» не существовало. Впервые он был принят в 90-х годах после того, как в систему были добавлены такие функции, как автоматизация отдела продаж, планирование ресурсов предприятия и маркетинговые возможности.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы пояснить, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало и все было просто: все должны принять заказ, съездить на замеры, согласовать стоимость, получить оплату и установить окна. Но тогда было не 3, а 33 клиента. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не поехали замерять, третьему не прислали смету, а с четвертого месяц назад приняли оплату, но окна еще не были смонтированы. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали окупаться. Кирилл не успел контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как внедряется CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM отображается карточка встречи, где указан этап в воронке продаж: «Первый звонок». CRM ставит перед менеджером задачу: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача задерживается, CRM уведомит об этом менеджера.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует результаты переговоров в карточке сделки и передает ее на этап «Измерения». CPM автоматически создает задачу счетчику: «Выйти на замеры по сделке дата, время».
3. После выезда специалист по замерам прикладывает к карточке сделки документ с размерами и техническими характеристиками, переводит операцию в стадию «Согласование».
4. Ответственному менеджеру ставится задача: «Рассчитать стоимость и перезвонить клиенту в течение 2-х часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Транзакция переходит в стадию «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, в который вставляет имя, адрес, наименование услуги, сумму, реквизиты платежа. Менеджер должен отправить документ клиенту, получить оплату и перевести транзакцию на последний шаг — «Установка».
6. Установщик сразу же получает автоматическое уведомление о том, что он должен установить транзакционные окна в течение определенного периода.
7. При этом менеджер отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок было закрыто, сколько звонков сделал каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников больше всего клиентов и т.д.

ТОП-15 самых важных отчетов в CRM-системе

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и ​​сделках, сотрудники перестали забывать дела и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали более лояльными, выросла прибыль. Теперь Кириллу не нужно находиться в офисе, чтобы все работало как надо, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Обзор пяти популярных CRM

Представляем небольшую подборку самых известных готовых CRM-решений, которые уже зарекомендовали себя на рынке.

Битрикс24

Сервис практически лидирует в нише облачных CRM. Подходит для любого масштаба бизнеса, но особенно полезен для новых, только что открывшихся, малых предприятий, так как есть бесплатный тарифный план, которого будет достаточно для осуществления всех основных видов деятельности.

Цены на другие тарифные планы вполне приемлемы: они начинаются от 1 тысячи рублей в месяц и заканчиваются 12 тысячами. Часто бывают акции и скидки, а при оплате на год вперед стоимость снижается.

Ключевая особенность:

• Полное ведение клиентской базы;
• Автоматизация бизнес-процессов, постановка задач, управление проектами;
• Аналитика;
• Модули интеграции;
• Мобильность (есть приложения);
• Тайм-менеджмент для сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Мегаплан

Еще один популярный сервис, позволяющий организовать CRM-систему. Ценовая политика лояльная, примерная стоимость использования без скидок начинается от 400 рублей в месяц и заканчивается 1000 рублей. Есть бесплатная пробная версия. Больше подходит для малого и среднего бизнеса.

Ключевая особенность:

• Модуль управления продажами, планирование сделок, анализ эффективности;
• Работая с клиентской базой, сохраняйте всю историю;
• Интеграция с различными каналами связи;
• Внутренний менеджмент для сотрудников.

Простой бизнес

Существует как облачная версия инструмента, так и программное обеспечение, предназначенное для установки на компьютер — последнее можно использовать без интернета. Это бесплатный тарифный план для компаний, количество сотрудников которых не превышает пяти человек. Цены на остальные тарифы начинаются от 2 000 рублей в месяц и заканчиваются 40 000 рублей.

Ключевая особенность:

• Полная отчетность по работе с клиентами, хранение всей истории взаимоотношений;
• Модуль управления задачами, планировщик приоритетных дел, календарь запланированных операций;
• Полный набор инструментов для ведения документации, учета;
• Интеграция со всеми источниками коммуникаций и воронками продаж;
• Платформа для корпоративного обучения сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Читайте также: Топ-12 фильмов про бизнес и успех, основанных на реальных событиях

AMOcrm

Еще одна из самых популярных услуг на российском рынке. Отличается возможностью гибкой настройки функционала в зависимости от потребностей заказчика. Ценовая политика: от 500 до 1500 рублей в месяц.

Ключевая особенность:

• Четкая систематизация бизнес-процессов, хранение всей истории обращений клиентов;
• Планирование, анализ, интеграция;
• Статистика и отчетность.

Основные принципы

Взаимодействие с покупателями предполагает не только успешную продажу товаров. В перерывах между продажами проводится работа, связанная с планированием, поставкой сырья и продукции, проведением тендеров, разработкой проектов, сервисным, гарантийным и послегарантийным обслуживанием. Все эти этапы направлены на формирование лояльности потребителей. Здесь имеется в виду не только потенциальный и реальный покупатель, но и любой партнер, отношения с которым важны для дальнейшего развития бизнеса.

Когда мы определяем принципы работы CRM-системы, что это такое, мы подчеркиваем, что программное обеспечение содержит подробную документацию контрагента в хронологическом порядке. Информация показывает все способы контакта, временные характеристики и особенности взаимодействия. Отслеживаются участники, сделки, разговоры, письма, встречи, пожелания, требования. Сервис может выступать планировщиком задач или организатором для сотрудника отдела, учитывая перспективы развития отношений на определенный период в будущем.

Для удержания потребителя обязательно используется аналитика. Статистика сотрудничества получена по разным разделам: частота, сезонность, тип контакта. Проанализируйте зависимость различных видов сотрудничества от временных показателей. Записи с карты не теряются. Описывая принципы работы программы СРМ, что это за инструмент, отметим, что программа интегрируется с другими программными продуктами, что позволяет создать единый источник информации, систематизировать данные и установить права доступа для каждого отдела и отдела.

Готовое решение или создавать с нуля?

Современные СРМ-системы имеют достаточно гибкую настройку и позволяют настраивать систему как конструктор, из готовых модулей, что позволяет интегрировать ее практически в любой бизнес. Поэтому мы рекомендуем использовать готовые решения. Но если вы решили разработать CRM для своей компании с нуля, то ее создание будет включать в себя следующие этапы: анализ ключевых функций системы (желательно с консультантом по внедрению CRM-систем), написание технического задания для разработчиков (желательно специалист по программированию), искать исполнителя, контролировать разработку скрипта, подключать и настраивать готовую систему, писать инструкции и обучать персонал основным принципам работы в системе, исправлять ошибки и следить за обновлениями.

Третий вариант может состоять в том, чтобы дополнить готовый CPM разработкой собственных настраиваемых модулей и плагинов. Этот вариант несколько проще, чем писать с нуля. В любом случае в первую очередь имеет смысл потратить время на поиск и сравнение систем, представленных на рынке, чтобы выбрать для себя оптимальный вариант, так как любая разработка требует гораздо больше времени.

Как выбрать

В настоящее время существует множество вариантов готовых CRM-систем. Они отличаются техническими показателями, специализацией по видам бизнеса и затратами. Поговорим о том, как сделать правильный выбор.

Что лучше: CRM на своем сервере или в облаке

Это первое подразделение CRM-систем. Существуют так называемые «коробочная» и «облачная» версии.

Коробочная CRM

Данная версия программного обеспечения предполагает установку непосредственно на серверы компании. Последний покупает у разработчика разовую CRM-систему и нанимает в штат специалиста, который в дальнейшем будет эксплуатировать программное и аппаратное обеспечение.

Преимущества коробочной версии:

• Вам нужно заплатить за программу только один раз;
• Компания имеет возможность доработать систему, в соответствии со своими целями и задачами;
• Доступен полный функционал приобретенного ПО.

Недостатки коробочной версии:

• Изначально высокая стоимость;
• Стоимость приобретения собственного сервера, заработная плата специалиста, который эксплуатирует систему.

Облачная CRM

Этот вариант организации системы предполагает хранение всех данных на серверах разработчика CRM. Он полностью отвечает за обеспечение работоспособности, а компании-клиенты работают в программе через «облако».

Преимущества облачной версии:

• Низкая ежемесячная плата за использование CRM;
• Нет необходимости содержать и обслуживать собственные серверы, нанимать больше сотрудников, платить им зарплату.

Недостатки облачной версии:

• Нет возможности гибко адаптировать систему под нужды компании. Вас должны устраивать программные пакеты, которые предлагает разработчик;
• Есть ограничения на количество сотрудников, работающих в системе одновременно;
• Ценовой принцип строится поэтапно. За каждую новую функцию обычно приходится доплачивать.

Подведем итог. Коробочная CRM лучше всего подходит для крупных организаций с большим бюджетом и возможностью самостоятельно обслуживать систему. Облачная CRM подходит для малого и среднего бизнеса, у которых нет возможности размещать компьютеры и обслуживать их в будущем. При этом, как правило, таким компаниям хватает всех возможностей, предлагаемых облачными версиями CRM.

Виды CRM

Помимо технического исполнения, CRM-системы различаются по своему назначению. Есть три основных типа.

Операционные

Это самая распространенная версия этих инструментов. Такие CRM позволяют упростить работу с клиентами, расширить клиентскую базу, создать структуру взаимодействия, быстро обрабатывать входящие запросы и получать напоминания о необходимости повторных диалогов с клиентами.

Аналитические

Главное отличие от операционных CRM в том, что, помимо всех возможностей последних, аналитические системы позволяют представлять информацию в графическом виде. Руководителям доступны сводки за конкретные периоды времени, выраженные в виде графиков, диаграмм и т д. Такие системы позволяют более глубоко анализировать эффективность бизнес-процессов, указывать на ошибки и определять пути дальнейшего развития.

Коллаборационные

Основная задача таких инструментов — получение обратной связи от клиентов. Сбор их мнений о недостатках и достоинствах компании, пожеланий, жалоб, предложений. Благодаря полученной информации компания имеет возможность корректировать свои ресурсы в соответствии с ожиданиями пользователей. Это повышает лояльность аудитории. Такие CRM-системы узконаправлены и редко используются. Как правило, только в самых крупных организациях.

Выбор по типу бизнеса

При выборе CRM-системы важно учитывать специфику бизнеса, для которого она будет использоваться. Например, агентствам недвижимости понадобится один набор инструментов, а отделу продаж магазина автозапчастей – разные наборы.

В первом случае важно сохранить контакты клиента, и убедиться, что он посещает строящийся жилой комплекс, видит все преимущества предложения, а в идеале сразу заключает договор, заказывая квартиру. Если последнего не произошло, придется регулярно лечить клиента, предлагать ему какие-то новые льготы, возможно скидки, и доводить его до результата.

Во втором случае достаточно обработать заявку клиента и сообщить ему, какие запчасти есть в наличии, а какие можно приобрести только под заказ. Ну, и, может быть, перезвонить ему, когда на прилавках появятся заинтересовавшие его предметы.

Важно, чтобы выбранная CRM-система обладала всеми функциями, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами.

На что нужно обязательно обратить внимание при выборе

Определившись с опциями CRM, выбрав тип, нужно обратить внимание на ее базовый функционал. Его минимум должен быть следующим.

Модуль учета клиентов

Этот компонент CRM-системы предназначен для хранения всей цепочки взаимоотношений с клиентами. От первого запроса до последнего диалога.

Модуль автоматизации бизнеса

Это предполагает не привычную постановку задач сотрудникам, но и многогранный взгляд на текущую ситуацию. Напоминание о важных событиях, таких как окончание срока действия договора с клиентом или его день рождения, где вы можете предложить ему новые услуги со скидкой. Если вы измените какие-либо критерии, система должна автоматически их обработать.

Модуль управления продажами

Каждая транзакция должна быть видна от начала до конца. От лендинга, сайта, воронки продаж, откуда пришел клиент, до текущего этапа. Все сомнения со стороны клиента, возражения, их трактовка — все должно быть зафиксировано. В первую очередь должны выделяться самые лояльные клиенты.

Модуль аналитики

Важно для бизнес-менеджеров. Позволяет сравнить эффективность бизнес-процессов, например, за текущий месяц, по сравнению с прошлым. Представлены в виде графиков, диаграмм, таблиц и т.п

Модуль интеграции

Если у компании несколько источников приема заявок и способов общения с клиентами, таких как IP-телефония, онлайн-чат консультанта, электронная почта, тикеты на сайте и так далее, необходимо, чтобы все диалоги фиксировались в единой CRM.

Стоимость

Пожалуй, один из самых важных критериев выбора. Любой предприниматель, планирующий внедрить что-то новое в свой бизнес, заинтересуется: «Сколько мне это будет стоить?»

Стоимость CRM-системы зависит от типа и целей. Например, коробочная версия программы будет стоить дороже облачной, но заплатить придется один раз. А для облака нужно выкладывать хоть немного, но регулярно.

Стоимость также зависит от функциональности. CRM-система, включающая в себя операционный модуль, будет стоить меньше, чем программное обеспечение, дополненное аналитическим модулем.

Говоря о выборе, нужно четко понимать, какие задачи будет выполнять ваша CRM. Нет смысла хвастаться и переплачивать за функции, которые не нужны вашему бизнесу.

Кому будут полезны CRM

Итак, мы уже определили, что CRM-системы приносят существенные преимущества бизнес-процессу. Теперь нужно понять, каким компаниям нужны эти инструменты, а какие бизнесы будут лишними.

CRM-системы будут эффективны при ведении любого бизнеса, деятельность которого заключается во взаимодействии с клиентами, а основными целями являются увеличение прибыли и расширение круга клиентов.

Если мы говорим о компании, которая постоянно получает входящие звонки и заявки, требующие быстрой обработки, то CRM-система просто необходима. В качестве примера можно упомянуть все интернет-магазины, салоны красоты, парикмахерские и так далее.

И наоборот, если речь идет о закрытом бизнесе с ограниченным числом клиентов, например в оборонной промышленности, никакой эффективности CRM не даст. При этом весь бизнес уже давно регулируется и определяется долгосрочными контрактами.

Ну и более повседневный пример. Небольшой продуктовый магазин в спальном районе может обойтись без CRM, потому что он продает в розницу, а его клиентская база — люди, живущие по соседству, или случайные прохожие. Нет смысла записывать их контакты и звонить с предложениями посетить магазин еще раз.

Бизнес-приложения S2 помогают управлять бизнесом

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

S2

• О компании
• Блог
• Работа
• Партнеры
• Контакты

Клиентам

• Цены
• Функции S2
• Интеграции
• Выполнение
• Мобильная CRM
• Контрактное предложение
• Заявление о конфиденциальности
• Направления

Бизнес-приложения

• Обслуживание клиентов
• Управление продажами
• Управление задачами
• Деловые процессы
• Аналитика и отчеты
• Телефония и звонки
• Электронная почта
• Финансовый учет
• Электронная почта и SMS рассылки

Отрасли

• Все отрасли
• Сфера услуг
• Реклама и маркетинг
• Торговля
• Другой

Как именно CRM помогает бизнесу?

CRM — крупнейшее программное обеспечение в мире и лучшая технология, в которую компании хотят инвестировать.

Статья обновлена ​​24.08.2022 В прошлом люди были перегружены технологиями: они использовали стационарный телефон для звонков, пейджер для отправки предупреждений и радио для прослушивания музыки. Сейчас …

Более

CRM-системы, которые быстро развиваются, набирают обороты с каждым годом и легко интегрируются в бизнес и комбинируются с другими критически важными приложениями, позволяют компаниям охватить все аспекты своего бизнес-цикла, увеличивая доходы от продаж и маркетинга при одновременном снижении затрат.

Поскольку торговля становится все более глобальной и сверхконкурентной, компании, которые лучше понимают потребности своих клиентов, строят с ними долгосрочные отношения. CRM позволяет объединить все: историю и предпочтения ваших покупателей, текущие и предполагаемые транзакции, электронные письма, лиды, прошедшие и запланированные встречи. При этом всю необходимую информацию вы сможете увидеть в одном красивом интерфейсе. Это позволяет отделам продаж и владельцам бизнеса более целенаправленно и точно отвечать на запросы клиентов, гарантировать, что они никогда не пропустят встречу или разговор, создавать целевые маркетинговые стратегии и, что наиболее важно, строить прочные отношения с клиентами.

Какие проблемы решает

Функции системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики вашей компании. При правильной настройке программы можно автоматизировать до 95% стандартных рутинных задач. Вы получите серьезный результат в производстве, маркетинге, продажах, финансах и юридических вопросах.

Менеджеры не забывают обрабатывать заявки

Работа с клиентами ведется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настройте напоминания. Уведомления приходят в виде конкретных заданий, выполнение которых сотрудником исключит потерю заявки с момента первого обращения до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.

Текучка кадров не отражается на продажах

В карточке хранятся все виды взаимодействия: личная информация о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, непогашенные обязательства. При приеме на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при уходе отключает. Изменения в составе персонала и текучести кадров не влияют на работу бизнеса и не влияют на безопасность информации.

Проще проанализировать продажи

Все данные систематизированы. Сотрудник получает четкую информацию, которую можно преобразовать в удобные для пользователя таблицы, графики, диаграммы, диаграммы.

Менеджер не уходит и не забирает клиентов

База данных защищена от несанкционированного доступа. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель компании решает, каких контрагентов ему следует связать с этим сотрудником.

Все важное — в S2

Андрей Батарин, генеральный директор S2:

— Мы разработали S2 — практичную программу «для людей», в которой приятно работать самому. Мы делаем все наши дела в нашей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности анализа и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, Украине.

скидка 30% при оплате за год

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а это значит, что она не требует установки на компьютер, вы можете работать в ней вне офиса в любом месте, где есть интернет

CRM по карману

S2 отличается доступной ценой и скидками до 30% при оплате длительного периода доступа. Другие CRM с таким же функционалом имеют ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко адаптируется под индивидуальные потребности вашей компании: вы можете создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, удалять ненужные модули и т д.

Возможности интеграции

S2 интегрирован с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами SMS-почты и мессенджером Telegram. Все поступающие заявки автоматически регистрируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, сколько у него продаж и так далее

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит время: ставит задачи, проверяет сроки, формирует документы по шаблону, рассылает смс-сообщения клиентам и напоминает о важных звонках и письмах.

Преимущества использования CRM-системы

Увеличение доходов

CRM позволяет повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — довольные и лояльные клиенты готовы тратить больше, а значит, ваш доход будет расти. Кроме того, вы экономите много времени, автоматизируя важные бизнес-задачи, а время — деньги. Наконец, система позволяет создавать целевые рекламные кампании, которые гарантируют охват вашей целевой аудитории. Следовательно, это приведет к увеличению продаж и более высокому уровню доходов.

Долгосрочные отношения с клиентами

В современном цифровом мире клиенты ожидают от компании гораздо большего, чем просто качественный продукт или услуга по лучшей цене. Они хотят чувствовать себя понятыми, и каждый клиентский опыт должен быть интересным и личным. CRM фиксирует и сохраняет путь каждого клиента от начала до конца. Когда вы знаете предпочтения того или иного покупателя, вы сможете понять его потребности и в конечном итоге предложить то, что ему нужно. Взамен вы получите лояльность и долгосрочные отношения.

Больше автоматизации, меньше ручной работы

CRM повышает производительность на 34%. Предприятия ежедневно выполняют различные процессы, состоящие из ряда избыточных задач, выполняемых несколькими пользователями. CRM-система может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и обеспечить согласованность. Автоматизация задач с помощью CRM позволяет планировать последующие действия, кампании по электронной почте и назначать контакты новому менеджеру, гарантируя, что все члены вашей команды будут выполнять один и тот же процесс от начала до конца, и устраняя необходимость в повторяющейся ручной работе.

Главные мысли:

В каких случаях CRM-система не требуется

Бывают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подойти для ваших целей. Вот пять примеров:

• Компания небольшая — не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или контролировать деятельность менеджеров
• Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше нужно систематизировать поток информации
• У компании мало крупных клиентов. Если ключевых клиентов два-три, справиться с их потребностями достаточно просто. Вам может не понадобиться CRM-система
• Цикл продаж в компании короткий, а вероятность повторных сделок близка к нулю. Не получаете повторные заказы? Это означает, что также может не быть необходимости вести историю взаимоотношений с клиентом
• Компания работает в секторе B2C (особенно через электронную коммерцию). В этом случае лучшим решением будет специализированная система маркетинга B2C. Однако полностью отказываться от CRM не следует

Все вышеперечисленные случаи также следует рассматривать по отдельности. Помните, что даже малые предприятия используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с бесплатной пробной версии, чтобы узнать, подходит ли вам продукт.

Для чего нужны и какую выгоду могут дать CRM-системы

В первую очередь эти инструменты необходимы для повышения эффективности компаний. С их помощью можно добиться:

• Ускорить обработку обращений клиентов менеджерами, которые видят перед собой полную картину ситуации, владеют информацией о каждом клиенте в отдельности, а значит, способны выполнять свои рабочие задачи примерно в 2 раза быстрее.
• увеличьте количество свободного времени, за счет времени, ранее потраченного на обработку существующих заявок и звонков. Следовательно, это время можно использовать для привлечения новых заказов, а значит, удастся увеличить продажи и доходы, сократив при этом расходы.
• Формирование простых и понятных бизнес-процессов деятельности компании и ее взаимодействия с клиентами. Это значит, что с обязанностями менеджера сможет справиться и менее образованный специалист, не требующий высокой зарплаты.

Обобщая все цели и задачи CRM-системы, можно сделать вывод: ее использование позволяет значительно сократить издержки и расходы, а значит, увеличить оборот и прибыль компании. Это главная задача любого сегмента экономики.

Улучшенный доступ к данным о клиентах

Интегрируя данные из разных отделов компании в единое цифровое пространство, CRM упрощает коммуникацию внутри компании. Например, клиент попросил вашего менеджера изменить свой адрес электронной почты, это изменение также будет видно вашему агенту технической поддержки, так как они используют одну и ту же базу данных.

Цели внедрения

Основная цель – создание взаимовыгодных отношений с общественностью на долгосрочной основе. Некоторые бизнес-процессы автоматизированы, что повышает качество стандартных задач. С помощью внутренних инструментов сотрудник легко создает первичные документы, ведет учет и анализирует показатели эффективности.

Более того, целью платформы является увеличение товарооборота, улучшение качества обслуживания. Для этого помимо текущей информации в базу данных вносятся потенциальные договоренности, проводится анализ потребностей заказчика и налаживается обратная связь.

Управление воронкой продаж

В среднем благодаря CRM продажи увеличиваются на 10%-30% и более. Имея возможность визуализировать свои каналы продаж, вы можете определить, какая сделка требует вашего внимания, а какая устарела. Вы сможете выявить проблемные зоны и устранить их, обеспечив непрерывные продажи в любое время.

После интеграции рекламных платформ, систем аналитики и CRM-систем можно получить сквозной анализ: отчеты по рекламе до показателя ROMI (окупаемость маркетинговых инвестиций).

6 ключевых особенностей CRM

Состав

Не существует точных стандартов структуры и содержания платформы. Список важных качеств сервиса значительно варьируется от разработчика к разработчику. Основная задача программного продукта – не потерять потребителя, чтобы ресурсы, задействованные на его привлечение и удержание, не были потрачены впустую. На этапе разработки программного обеспечения для нужд компании необходимо решить, какие компоненты должна включать в себя CRM-система, что это такое и как она выглядит с практической стороны, как она будет управляться. Платформа включает в себя следующие модули:

• CSS — оптимизация обслуживания клиентов и службы поддержки. Раздел содержит базу данных о них, собирает статистику, использует различные методы и средства для удержания паблика, в том числе программу лояльности.
• SFA — автоматизация работы продавцов. Включает анализ продаж, распространение рекламных материалов. Оценивается эффективность агентов, показатели оборота и состояния карт. Тарифные планы и коммерческие предложения формируются в соответствии с потребностями населения.
• MA означает автоматизацию маркетинга. Ведение клиентов в CRM-системе осуществляется путем анализа целевой группы и развития собственной клиентской базы. Анализируются требования покупателей, а затем эта информация используется для построения маркетинговой стратегии с использованием различных средств и методов. Анализ эффективности рекламных кампаний проводится для каждой группы потребителей.

Опции и функционал подбираются индивидуально, с учетом спецификаций компании. Отделы внутри фирмы должны быть в курсе рыночных тенденций, потребительского спроса, вопросов общественного обслуживания, влияния на конкуренцию и ценообразования. Отвечая на вопрос о структуре, замечаем, что она обязательно должна содержать три основных модуля: создание заказа, выполнение и маркетинг. Без них невозможно эффективное взаимодействие с партнерами.

Какие виды СРМ бывают?

Принцип работы всех CPM систем практически одинаков — вы вводите информацию о клиенте с возможностью ставить задачи и анализировать эффективность работы с ним. Различия обычно заключаются в способе отображения информации и в интерфейсе. Более функциональные системы позволяют отслеживать заказы и выдавать первичные документы, такие как счета-фактуры, акции, накладные и так далее. Также возможно подключение к IP-телефонии с возможностью записи телефонных разговоров с клиентом, сохранения электронной переписки и других дополнительных функций.

Некоторые системы CPM содержат элементы ERP (планирование ресурсов предприятия), что означает «система управления ресурсами предприятия». Такие системы могут включать в себя следующие модули: бизнес-планирование, бюджетирование, логистика, учет, управление персоналом, управление производством, чтобы сотрудники и руководство могли иметь полный контроль над деятельностью организации. Однако цена лицензии обычно довольно высока. Кроме того, срок реализации может достигать до одного года. Отдельно стоит упомянуть отраслевые решения — когда CPM создается под конкретное приложение, например, для салонов красоты, ритейла, страховых компаний, строительных компаний и так далее

Помимо функционала СРМ-системы отличаются способом установки. Есть облачные решения, где данные хранятся на сервере поставщика СРМ, а есть так называемые «коробочные» решения, когда ПО устанавливается на сервер клиента и никак не зависит от поставщика. Основными преимуществами облачной версии будут низкая цена и быстрый старт, ведь все уже настроено и готово к использованию. Это будет особенно полезно для сотрудников, которые работают удаленно, так как доступ к системе возможен через браузер или приложение. «Коробочная» версия должна быть установлена ​​на сервер и настроена специалистами.

Кроме того, стоимость «коробочной» версии будет в десять раз выше из-за более высокой стоимости лицензии и стоимости установки системы и дополнительного оборудования. Среди преимуществ «коробочной» версии можно выделить возможность более сложной доработки кода и кастомизации, а также то, что все организационные данные хранятся на ваших собственных серверах. Однако это преимущество не столь очевидно, так как вам также придется самостоятельно обеспечивать защиту от атак и взлома сервера. А утечки информации могут происходить через системных администраторов.

Каким компаниям нужна CRM?

Вы можете легко настроить свою CRM-систему в соответствии с конкретными потребностями бизнеса любого типа и размера. Стартапы, крупные корпорации и отрасли, такие как недвижимость, здравоохранение, страхование, юриспруденция, СМИ, рестораны, путешествия, банковское дело, налогообложение, фрилансеры и некоммерческие организации, используют CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества обслуживания клиентов.

B2B

От управления контактной информацией учетной записи до получения актуальных коммерческих сделок, платежей и отчетов, компании B2B максимально используют CRM для продаж. Это помогает им создать общую платформу для синхронизации своих партнеров, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Также читать

Что такое продажи B2B и как сделать их успешными

Статья обновлена ​​08.06.2022 B2B — это аббревиатура от выражения business to business, бизнес для бизнеса. Это модель продаж, при которой одна компания продает товары или услуги …

Более

B2C

Компании B2C имеют более короткие жизненные циклы и обычно требуют решения, которое является более прямым и менее трудоемким. Многоканальный CRM-инструмент с такими функциями, как управление потенциальными клиентами, мгновенные опросы, автоматизация маркетинга и т д., помогает B2C легче находить своих клиентов.

Малый и средний бизнес

Распространено заблуждение, что CRM слишком дорога и сложна для внедрения в малых и средних компаниях. Но вы всегда можете начать с бесплатных программ, таких как amoCRM, MEGAplan, Bitrix24, Simple Business, Bpm’online и On-crm. CRM-системы дают малым и средним компаниям равные условия и возможность конкурировать с более крупными игроками в своей отрасли.

Однако есть компании, которые не соответствуют вышеперечисленному, но все же видят ценность в использовании CRM-системы.

Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять CRM?

Подумайте о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в своем бизнесе, и попытайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Вам нужно поддерживать структурированные данные о ваших перспективах и клиентах? Эта информация сейчас находится в разных, не связанных друг с другом местах?
2. Регулярно ли клиенты взаимодействуют с несколькими людьми в вашей команде? Как сотрудники отслеживают, где закончился разговор с одним клиентом?
3. Нужен лучший способ понять производительность вашего отдела продаж? Есть ли у вашей команды структурированный процесс, которому они следуют?

Если вы ответили «да» на один или несколько из приведенных выше вопросов, вам необходимо внедрить CRM-систему прямо сейчас.